“资源与运营管理”课程考核重难点分析与练习
第一部分：单项选择题 第一单元 招募并留住伙伴
一、考核知识点：ZSK26 工作描述
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第11页。 （二）练习题
1.昌盛公司人力资源部的工作人员要做一份公司某一岗位的工作描述，工作的（ ）不是这份工作描述必须包括的。
(A)主要目的 (B)主要任务 (C)主要范围 (D)主要模式
2.小方是某公司人力资源部的职员。近日，部门经理要求他做一份公司某一岗位的工作描述，不是这份工作描述必须包括的是该项工作的（ ）。
(A)主要目的 (B)主要任务 (C)主要范围 (D)任职资格
3.小刘是某公司人力资源管理部的职员。近日，部门经理要求他做一份公司某一岗位的工作描述，这份工作描述必须包括该工作的（ ）。
(A)主要目的、主要任务、工作范围 (B)主要职能、主要任务、主要目的 (C)主要职能、主要任务、工作范围 (D)主要目的、工作模式、工作范围 4.工作的范围是工作描述书中必须包括的内容，工作的范围不包括（ ）。 (A)所管理的人员数目 (B)工作的任务
(C)向谁汇报 (D)所承担责任的级别 5.人力资源部门有各种关于职位的资料，（ ）是人力资源部门最重要的文件。 (A)任职资格 (B)人员规范 (C)工作描述 (D)招聘广告
（三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.D; 3.A; 4.B; 5.C。
其中第4题是从知识点的基本概念角度出题；第5题从知识点的理解角度出题；第1、2、3题从知识点的应用角度出题。
二、考核知识点：ZSK27 人员规范
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第14页。 （二）练习题
1.如果有现成的（ ），就需要检查该文件是否是最新的，并且检查它是否真实反映了团队的需求，如是否需要用某个空缺职位来填补团队中刚好存在的技能或知识空缺。
(A)工作描述 (B)人员规范 (C)任职资格 (D)业绩标准
2.理想的人员规范应该具备的要点不包括（ ）。
(A)与该项工作直接相关的技能 (B)与该工作直接相关的职责 (C)与该项工作直接相关的知识 (D)与该项工作直接相关的能力
3.人员规范是用来描述从事某项工作的理想人选所需具备的基本条件和要点的文件，这些要点包括（ ）。①技
1
能、知识和能力②经验③个人品质和情况④工作目的和范围
(A)①②③ (B)②③④ (C)①③④ (D)①②④
4.关于人员规范的概念及要点，说法正确的是（ ）。 (A)人员规范定的越高，所招聘的人员越能胜任工作的需要 (B)人员规范一经确立不宜改变
(C)人员规范不能在性别、残疾等问题上具有歧视倾向 (D)人员规范是对一项工作的职责和范围的描述 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.B; 3.A; 4.C。
其中第2、3题是从知识点的基本概念角度出题；第1、4题从知识点的理解角度出题。
三、考核知识点：ZSK28 任职资格
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第15页。 （二）练习题
1.在组织中，最清楚某项具体工作的任职资格的人是（ ）。 (A)人力资源部门的主管领导 (B)做统筹计划的高级经理 (C)做过该工作的人或者该部门的领导 (D)人力资源部门的薪酬专员 2.资格这个术语是用来描述所有与工作相关的个人品质、知识、经验、技能。任职资格是人力资源管理职能中（的依据和基础。①人员招聘②绩效评估③员工培训④工作分析
(A)①②③ (B)②③④ (C)①③④ (D)①②④
3.每一种任职资格都有其核心行为和（ ）。 (A)边缘行为 (B)角色行为 (C)领导行为 (D)管理行为 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.A; 3.B。
其中第3题是从知识点的基本概念角度出题；第2、3题从知识点的理解角度出题。
第二单元 财务表现
四、考核知识点：ZSK04 利润、现金和所有者权益概念
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第70页。 （二）练习题
1.通常情况下，企业的利润是指在（ ）范围内的经营成果。 (A)一季度 (B)一年 (C)一定的会计周期 (D)一个月 2.根据我国现金管理的规定，正确的做法是（ ）。 (A)各单位不能留存现金
(B)各单位可以根据自己的需要来定留存现金的数额
(C)现金的收入、支出和保管业务由单位经理负责办理
(D)各单位可以留存一定限额的现金，但是超过限额部分必须当天存入银行 3.关于企业中的现金，说法正确的是（ ）。
(A)现金是指库存的现款 (B)广义的现金不包括在途现金 (C)广义的现金不包括银行存款 (D)任何情况下，现金就是利润
4.所有者权益是财务管理中的一个重要概念，它是资产减去（ ）的余额。
2
）
(A)成本 (B)长期投资 (C)负债 (D)利润 5.广义的现金，还包括在途现金和（ ）。 (A)收益 (B) (C)资产 (D)银行存款 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.A; 4.C; 5.D。
其中第1、4、5题是从知识点的基本概念角度出题；第2、3题从知识点的理解角度出题。
五、考核知识点：ZSK13 支出（成本）的三种形式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第71页。 （二）练习题
1.支出（成本）包括三种形式，车辆运行成本属于企业支出形式中的（ ）。 (A)混合支出 (B)营业支出
(C)资本支出 (D)普通支出 2.日盛机械厂新购进了一批机器设备，这属于（ ）。 (A)营业支出 (B)混合成本 (C)资本支出 (D)普通成本
3.支出（成本）包括三种形式，工资和办公费用属于企业支出形式中的（ ）。 (A)混合支出 (B)营业支出 (C)资本支出 (D)普通支出
4.支出(成本)有三种形式，其中价值在一定时间范围内体现的成本是（ ）。 (A)混合成本 (B)营业支出 (C)资本支出 (D)普通成本
5.新兴食品厂由于业务拓展，新建一厂房，这属于（ ）。 (A)营业支出 (B)混合成本 (C)资本支出 (D)普通支出 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.C; 3.B; 4.A; 5.C。
其中第4题是从知识点的基本概念角度出题；第1、3题从知识点的理解角度出题；第2、5题从知识点的应用角度出题。
六、考核知识点：ZSK14 四大会计种类
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第77页。 （二）练习题
1.不同的会计种类有不同的用途，（ ）是管理层获得财务信息和其他数据的依据。 (A)管理会计 (B)成本会计
(C)财务账户会计 (D)计划和预算会计 2.关于成本会计，说法正确的是（ ）。 (A)有固定的法律文本 (B)记录的是企业的“财务历史”
(C)是管理层获得财务信息和其他数据的依据 (D)可以按照企业的需要进行格式调整
3.企业业务大体上会有四大会计种类，不属于这四大种类的是（ ）。 (A)成本会计 (B)运营会计
(C)财务账户 (D)计划和预算会计
3
4.财务账户是会计种类的一种，关于财务账户，说法不正确的是（ ）。 (A)财务账户是企业业务的年度账户
(B)财务账户是对企业业务的法定要求，必须按照法律法规提交会计报表 (C)财务账户是企业内部账户，无需外部的会计公司进行审计 (D)财务账户记录的是企业的“财务历史”
5.计划和预算会计是四大会计种类之一，对它的描述正确的是（ ）。 (A)记录的是企业的“财务历史” (B)目前在很大程度上已经为管理会计所代替
(C)其结果是企业预期未来要实现的报表 (D)为管理层提供财务信息和其他数据
6.关于产品、生产线、加工品的详细成本报告的会计种类是（ ）。 (A)管理会计 (B)成本会计
(C)财务账户 (D)计划和预算会计 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.D; 3.B; 4.C; 5.C;6.B。
其中第1、3、6题是从知识点的基本概念角度出题；第2、4、5题从知识点的理解角度出题。
七、考核知识点：ZSK35 现金流量表
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第86页。 （二）练习题
1.再投资比率等于（ ）。
(A)经营现金净流量／资本性支出 (B)经营现金净流量／净利润 (C)净利润／经营现金净流量 (D)资本性支出／经营现金净流量 2.关于盈利现金比率，说法不正确的是（ ）。
(A)盈利现金比率反映企业当期经营现金净流量是否足以支付资本性支出所需要的现金(B)盈利现金比率反映企业本期经营活动产生的现金净流量与净利润之间的比率关系 (C)盈利现金比率可以用来分析企业的盈利质量 (D)盈利现金比率＝经营现金净流量/净利润 3.现金流量是指企业中（ ）。
(A)现金的流入和流出 (B)现金等价物的流入和流出
(C)各种短期存款的流入和流出 (D)现金和现金等价物的流入和流出 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.A;3.D。
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度出题；第2题从知识点的理解角度出题。
八、考核知识点：ZSK05 传统的成本分类
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第93页。 （二）练习题
1.某生产企业将成本共分为可变成本、部分可变成本、固定成本三种，该企业是按照（ ）方式划分成本的。 (A)成本的经济用途 (B)成本的可控性 (C)产量和成本之间的依存关系 (D)成本的可追踪性
2.红日公司是一家生产型企业，该公司的间接成本一般不包括（ ）。 (A)销售成本 (B)研发费用
(C)技术支持费 (D)生产厂房和机器设备的成本
3.甲公司是一家著名的生产型企业，在该公司的各种成本中不属于其直接成本的是（ ）。 (A)技术支持费 (B)原材料、元件和耗材
4
(C)直接人工费 (D)水电费
4.小薛在一家制造厂做财务工作，计算成本时她不该将（ ）算入公司的直接成本。 (A)水费 (B)研发费用
(C)直接人工费 (D)原材料、元件和耗材
5.传统的成本分类方法将成本分为三种形式，这种分类方法产生于（ ）企业。 (A)生产型 (B)商业型 (C)流通型 (D)中介型 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.B; 3.A; 4.B; 5.A。
其中第1、5题是从知识点的理解角度出题；第2、3、4题从知识点的应用角度出题。
九、考核知识点：ZSK06 单位和项目成本模式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第103页。 （二）练习题
1.某顾问公司在进行成本计算时适合使用（ ）成本模式。 (A)总体 (B)单位 (C)项目 (D)混合
2.一家建筑公司在进行成本计算时，适合使用（ ）成本模式。 (A)总体 (B)单位 (C)项目 (D)混合
3.不同的成本计算模式适用于不同类型的公司，适合使用项目成本模式的是（ ）公司。 (A)咨询 (B)机械制造 (C)零件生产 (D)家具制造
4.吴总是一家建筑公司的老板，在对公司成本进行计算时，他的公司适合采用（ ）成本模式。 (A)单位 (B)项目 (C)混合 (D)总体
5.小孙在一家大型制造企业的财务部门工作。在计算公司成本时，他所在的公司适合使用（ ）成本模式。(A)单位 (B)项目 (C)混合 (D)总体 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.C; 3.A; 4.B; 5.A。
其中第3题从知识点的理解角度出题；第1、2、4、5题从知识点的应用角度出题。
十、考核知识点：ZSK36 盈亏平衡分析
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第104页。 （二）练习题
1.某企业的盈亏平衡点是10，000件货物，这个季度的销量是10，000件，表示该企业（ ）。 (A)亏损 (B)盈利 (C)不亏不盈 (D)无法判断
2.如果销售量曲线位于盈亏平衡点右侧，则表示（ ）。 (A)亏损 (B)盈利 (C)不亏不盈 (D)无法判断
3.某企业的盈亏平衡点是8，000件货物，这个季度的销量是6，500件，表示该企业（ ）。 (A)亏损 (B)盈利 (C)不亏不盈 (D)无法判断
4.某企业的盈亏平衡点是10，000件货物，这个季度的销量是10，500件，表示该企业（ ）。
5
(A)亏损 (B)盈利 (C)不亏不盈 (D)无法判断
5.关于盈亏平衡点，说法不正确的是（ ）。
(A)各种类型公司的盈亏平衡点的高度都是一样的 (B)销售收入位于盈亏平衡点以下，则表示亏损 (C)销售收入位于盈亏平衡点以上，则表示盈利 (D)盈亏平衡点是指销售收入和总成本的交点 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.B; 3.A; 4.B; 5.A。
其中第2、5题从知识点的理解角度出题；第1、3、4题从知识点的应用角度出题。
十一、考核知识点：ZSK15 边际成本计算
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第106页。 （二）练习题
1.一家出版社某书籍的预计销售量是30000本，盈亏临界点的销售量是20000本，库存量是5000本，该公司的安全边际是（ ）本。
(A)10000 (B)15000 (C)5000 (D)25000
2.某些行业会经常使用边际成本计算的方法来计算成本，边际成本计算时只需考虑（ ）。 (A)固定成本 (B)总成本 (C)可变成本 (D)管理费用
3.安全边际率是用相对数来表示的安全边际，它等于（ ）。
(A)现有的销售量-盈亏临界点的销售量 (B)现有销售量/安全边际
(C)1-现有销售量/盈亏临界点的销售量 (D)1-盈亏临界点的销售量/现有销售量 4.关于安全边际，说法正确的是（ ）。
(A)安全边际等于盈亏临界点的销售量减去现有的销售量 (B)只可以用绝对数表示
(C)安全边际越大，说明企业发生亏损的可能性越大 (D)可以表示从现有销量到盈亏临界点还有多大差距
5.安全边际可以用绝对数表示，也可用相对数表示。用绝对数表示的安全边际等于（ ）。 (A)现有的销售量-盈亏临界点的销售量 (B)现有销售量/盈亏临界点的销售量 (C)盈亏临界点的销售量-现有的销售量 (D)盈亏临界点的销售量/现有销售量 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.C; 3.D; 4.D; 5.A。
其中第2、3、5题是从知识点的基本概念角度出题；第4题从知识点的理解角度出题；第1题从知识点的应用角度出题。
十二、考核知识点：ZSK07 财务预算的内涵与形式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第112页。 （二）练习题
1.财务预算的报表有多种形式，不属于财务预算的报表是（ ）。 (A)预计利润表 (B)成本核算表
(C)预计资金流量表 (D)预计资产负债表 2.财务预算主要用于确定企业的（ ）。
(A)固定资产 (B)流动负债 (C)预期的现金收入和现金支出 (D)所有者权益
6
3.关于财务管理各环节的关系，说法正确的是（ ）。 (A)财务预测需要以财务预算的结果为根据 (B)财务预算必须服从决策目标的要求
(C)决策目标使财务预算更具体化 (D)财务控制是财务预算的先导
4.关于财务预算及其形式，说法不正确的是（ ）。 (A)财务预算是财务管理的一个重要环节 (B)财务预算是编制企业总预算的依据之一
(C)预计资产负债表和预计损益表都是财务预算的形式 (D)财务预算的先导是财务控制
5.财务预算需要以（ ）的结果为根据。 (A)财务预测 (B)财务控制 (C)财务报表 (D)财务分析 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.C; 3.B; 4.D; 5.A。
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度出题；第3、4、5题从知识点的理解角度出题。
十三、考核知识点：ZSK37 改进财务预算的辅助手段
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第116页。 （二）练习题
1.小王是一家外企的财务总监，最近打算改进公司的财务预算，（ ）不会有助于他实现这个目标。 (A)围绕关键性预测展开灵敏度分析 (B)对新生事物做出理性判断 (C)将成本计算方法简单化 (D)对重大变化做出理性判断 2.小赵是一家公司的财务总监，最近打算改进公司的财务预算，（ ）有助于他实现这个目标。 (A)忽视新生事物 (B)只利用一种成本计算方法
(C)不重视可能会出现的重大变化 (D)对新生事物或重大变化做出理性判断
3.耗资7亿多英镑的英国伦敦的“千年穹顶”被福布斯评为世界上最“难看”的建筑之一。这说明在做预算时，应该（ ）。
(A)忽视新生事物 (B)只利用一种成本计算方法
(C)不重视可能会出现的重大变化 (D)对新生事物或重大变化做出理性判断 4.对于“如果实际销售比预期少百分之十的话，会有什么情况发生？”“如果订购的新计算机系统不能按时交货，会产生哪些额外成本？”等诸如此类的问题，应该准备一套应急措施，以处理任何可能存在的风险。这体现了预算的（ ）辅助手段。
(A)围绕关键性预测展开灵敏度分析 (B)对新生事物做出理性判断 (C)对重大变化做出理性判断 (D)只利用一种成本计算方法 5.不属于财务预算的辅助手段的是（ ）
(A)围绕关键性预测展开灵敏度分析 (B)对新生事物做出理性判断 (C)对重大变化做出理性判断 (D)只利用一种成本计算方法 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.D; 4.A; 5.D。
其中第5题是从知识点的基本概念角度出题；第4题从知识点的理解角度出题；第1、2、3题从知识点的应用角度出题。
十四、考核知识点：ZSK16 造成差异的典型原因
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第120页。 （二）练习题
7
1.红日公司预测它的销售部门每月能够卖出2000件产品，而实际上只卖出了1500件。这属于（ ）造成的预测逆差。
(A)销售生产力 (B)业务级别的改变 (C)计划外支出 (D)价格差别
2.昌盛公司由于业务量增加，新员工招聘计划提前，本季度薪水支付增加了1200元，这属于（ ）造成的预测差异。
(A)销售生产力 (B)业务级别的改变 (C)企业文化 (D)价格差别
3.星盛集团由于年度保险费比预计高，所以每月的保险费比预期的高出25元，这属于（ ）造成的预测逆差。 (A)销售生产力 (B)业务级别的改变 (C)计划外支出 (D)企业文化
4.某公司2月份做预算时所估计的利率比3月份实际利率高，所以财务费用比预计少，这属于（ ）造成的预测差异。
(A)销售生产力 (B)业务级别的改变 (C)计划外收支 (D)企业文化
5.某公司预测销售人员每月能够卖出1000件产品，而实际上他们只卖出了700件。这属于（ ）造成的预测逆差。
(A)销售效率 (B)业务级别的改变 (C)计划外支出 (D)价格差别 6.造成财务预算与实际结果差异的典型原因通常不包括（ ）。 (A)成本的差别 (B)效率或生产力因素 (C)计划外支出 (D)预算编制详尽程度 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.B; 3.C; 4.C; 5.A;6.D。
其中第6题从知识点的理解角度出题；第1、2、3、4、5题从知识点的应用角度出题。
第三单元 工作环境
十五、考核知识点：ZSK19 生产安全事故的分类
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第165页。 （二）练习题
1.2007年5月，山西一家煤矿发生重大瓦斯爆炸事故，造成28人死亡、23人受伤（其中1人重伤），直接经济损失1183.44万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（ ）事故。
(A)特别重大 (B)较大 (C)一般 (D)重大
2.2003年12月27日，阿拉善左旗蒙西煤矿工业公司青岭煤矿发生一起重大瓦斯燃烧事故，死亡4人、重伤2人，直接经济损失达70万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（ ）事故。
(A)特别重大 (B)重大 (C)一般 (D)较大
3.某织染厂发生大火，厂房突然发生倒塌，造成29人死亡，56人重伤，直接经济损失9515万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（ ）事故。
(A)特别重大 (B)重大 (C)一般 (D)较大 4.2008年，某省发生了一起严重的溃坝事故，共有200多人遇难身亡。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这起事故属于（ ）事故。
(A)特别重大 (B)重大
8
(C)一般 (D)较大
5.某市造船厂船坞工地在吊装主梁过程中发生坍塌，造成2人死亡，9人重伤。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（ ）事故。
(A)特别重大 (B)重大 (C)一般 (D)较大 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.D; 3.B; 4.A; 5.C。 这五道题目均从知识点的应用角度出题。
十六、考核知识点：ZSK43 安全检查表的类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第167页。 （二）练习题
1.（ ）安全检查表是由专业机构所编制的安全检查表。 (A)审查设计 (B)厂级 (C)工段及岗位 (D)专业性
2.某建筑公司要对起重设备进行定期的安全检查，应该采用（ ）的安全检查表。 (A)审查设计 (B)厂级 (C)工段及岗位 (D)专业性
3.兴业公司是一家新建的煤矿企业，公司要全面、系统地审查工程的各项安全状况，适合采用（ ）的安全检查表。
(A)审查设计 (B)厂级 (C)车间 (D)专业性
4.日昌纺织厂对防火部门进行日常检查，应该使用（ ）的安全检查表。 (A)审查设计 (B)厂级 (C)工段及岗位 (D)专业性
5.（ ）的安全检查表的重点是放在因违规操作而引起的多发性事故上。 (A)车间 (B)厂级 (C)工段及岗位 (D)专业性
6.（ ）的安全检查表的重点是放在人身、设备、运输等不安全行为和不安全状态方面。 (A)车间 (B)厂级 (C)工段及岗位 (D)专业性 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.D; 3.A; 4.B; 5.C;6.A。
其中第1题是从知识点的基本概念角度出题；第5、6题从知识点的理解角度出题；第2、3、4题从知识点的应用角度出题。
十七、考核知识点：ZSK20 预防事故的原则
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第168页。 （二）练习题
1.“使用无害物质代替有害物质”属于预防安全和健康事故原则中的（ ）原则。 (A)进行风险评估 (B)个性化评估
(C)尽可能避免事故发生 (D)提供指导和信息
2.用好机器代替可能存在问题的机器，而不是冒险使用。这体现了预防安全和健康事故原则中的（ ）原则。 (A)把劳动保护的措施放在优先位臵 (B)个性化评估 (C)提供指导和信息 (D)解决风险的起源
3.针对计算机工作站的设计，调查从事计算机工作的人。这属于预防安全和健康事故原则中的（ ）原则。
9
(A)进行风险评估 (B)个性化评估 (C)解决风险的起源 (D)提供指导和信息
4.为工作场所存在风险的每个人，设计保护他们的措施。这属于预防事故原则中的（ ）。 (A)尽力避免事故的发生 (B)个性化评估 (C)提供指导和信息 (D)解决风险的起源
5.火灾的范围很大，所以把消防措施摆在第一位。这属于预防安全和健康事故原则中的（ ）。 (A)进行风险评估 (B)个性化评估
(C)提供指导和信息 (D)把劳动保护的措施放在优先的位臵 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.B; 4.B; 5.D。
其中第4题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2、3、5题从知识点的理解角度出题。
第四单元 资源配臵
十八、考核知识点：ZSK44 资源的概念和类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第180页。 （二）练习题
1.对一个生产系统来说，属于企业运作的转化过程的是（ ）。 (A)资源 (B)产品 (C)生产 (D)服务
2.为了实现企业目标，企业需要在生产系统中输入（ ）。 (A)利润 (B)服务 (C)资源 (D)产品
3.不同的企业虽然各自需要和拥有的资源不同，但都要将这些资源通过转化过程形成产品，才能创造价值。对于农场来说，其所需的资源（输入）不包括（ ）。
(A)种子 (B)农用器械 (C)农产品 (D)农业工人
4.企业在运营过程中所需的资源可划分为几种类型，其中不包括（ ）。 (A)原料 (B)设施 (C)产品 (D)资金
5.组织在运营过程中需要很多资源，这些资源通常不包括（ ）。 (A)生产原料 (B)设备设施 (C)资金 (D)组织文化 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.C; 3.C; 4.C; 5.D。
其中第4、5题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2题从知识点的理解角度出题；第3题从知识点的应用角度出题。
十九、考核知识点：ZSK45 资源管理流程以及涉及的关键要素
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第183页。 （二）练习题
1.选择供应商属于资源管理流程中的（ ）阶段。 (A)计划 (B)分析 (C)组织 (D)控制
2.采购流程属于资源管理流程中的（ ）阶段。 (A)计划 (B)组织
10
(C)控制 (D)实施
3.控制是资源管理流程的一个阶段，这一阶段所涉及的关键要素不包括（ ）。 (A)存货控制 (B)环境控制 (C)维护 (D)调度
4.计划是资源管理流程的一个阶段，这一阶段所涉及的关键要素不包括（ ）。 (A)预测 (B)资源计划 (C)选择供应商 (D)保存记录
5.调节资源需求属于资源管理流程中的（ ）阶段。 (A)计划 (B)组织 (C)控制 (D)实施 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.B; 3.D; 4.D; 5.A。
这五道题目均是从知识点的基本概念角度出题。
二十、考核知识点：ZSK46 时间-序列分析方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第188页。 （二）练习题
1.如果一家保险公司今年卖了12，000张新的人寿保险单，想要预知明年十二月份的销量。假设明年销量与今年相同，且十二月份销量要比月平均水平多30%。利用季节性模式分析方法计算明年十二月的销售额应该是（ ）张。
(A)1200 (B)945 (C)1300 (D)1332
2.李经理在一家公司的销售部工作，每年他都要根据趋势分析法来预测公司的销售量，他采用的这种方法属于（ ）。
(A)统计需求分析法 (B)德尔斐法
(C)头脑风暴法 (D)时间－序列分析法
3.某家具厂长期的销售记录显示，其家具的销售量每年增长10%，该公司今年共销售了1，500套家具，根据趋势分析法，该公司明年的销售量预计为（ ）套。
(A)1650 (B)1500 (C)2000 (D)500
4.王总是一家工厂的负责人，在预测工厂的资源需求时，他习惯采取的方法是收集以往的历史数据，并将其按时间先后排列，然后进行分析，预测将来的需求水平。王总采取的这种方法被称为（ ）。
(A)德尔斐法 (B)统计需求分析法 (C)时间－序列分析法 (D)顾客需求调查法 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.A; 4.C。
其中第2、4题从知识点的理解角度出题；第1、3题从知识点的应用角度出题。
二十一、考核知识点：ZSK47 统计需求分析
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第1页。 （二）练习题
1.刘总作为一家手机供应商的总经理，提出一个需求预测公式，预测在其公司所在地区手机的年度销售额为80000台，该公司采用的需求预测方法是（ ）。
(A)随机事件分析法 (B)统计需求分析法 (C)季节性模式分析法 (D)前导指数分析法
2.某家用电器公司董事会提出了一个需求预测公式，它预测在其公司所在地区，洗衣机的年度销售额（Q）为：Q=200000-700P+70H+20Y，其中P为平均安装价格，H为新出现的家庭数量，Y为人均收入。依照上述公式，在一年内，
11
当平均安装价格是400元，有5000个新的家庭出现，而且人均收入为5000元时，可得出该地区洗衣机的年度销售额为（ ）台。
(A)370000 (B)400000 (C)500000 (D)350000
3.某彩电生产企业根据以往的经验提出了一个需求预测公式，彩电的年销售量为：Q=20000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安装价格；H：新出现的家庭数量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年内，当平均安装价格是300元，有5000个新的家庭出现，而且人均收入为5000元时，可得出该地区彩电的年度销售量为（ ）台。
(A)349000 (B)400000 (C)534000 (D)321000
4.某冰箱生产企业根据以往的经验提出了一个需求预测公式，冰箱的年销售量为：Q=20000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安装价格；H：新出现的家庭数量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年内，当平均安装价格是400元，有4000个新的家庭出现，而且人均收入为5500元时，可得出该地区冰箱的年度销售量为（ ）台。
(A)502000 (B)402000 (C)320000 (D)302000
5.以需求因素为基础，不与时间相关联的预测资源需求的方法是（ ）。 (A)德尔斐法 (B)统计需求分析法 (C)季节性模式分析法 (D)前导指数分析法 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.A; 3.A; 4.D; 5.B。
其中第5题是从知识点的基本概念角度出题；第1题从知识点的理解角度出题；第2、3、4题从知识点的应用角度出题。
二十二、考核知识点：ZSK48 德尔斐法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第190页。 （二）练习题
1.德尔斐法的操作过程中，在进行问卷调查前，应该（ ）。 (A)提炼预测结果，提出新问题 (B)选择参与的专家 (C)汇总调查结果 (D)将结果发给所有专家
2.采用多轮书面会谈的形式来听取专家意见的资源需求预测方法是（ ）。 (A)德尔斐法 (B)统计需求分析法 (C)季节性模式分析法 (D)前导指数分析法 3.关于德尔斐法，说法正确的是（ ）。 (A)是一种定量预测方法 (B)专家组成人员应该来自相同的研究领域 (C)隐去参与预测研究的各成员的身份
(D)在参与预测研究的成员中，职位越高重要性也越高
4.李总为了准确地把握公司所属行业未来的发展前景，请来了几位专家，采用多轮书面会谈的形式来听取专家意见，然后对反馈的意见加以总结和提炼，并不断重复此过程，直到对可能的趋势形成一致意见。李总采用的这种方法是（ ）。
(A)PEST分析法 (B)SWOT分析法 (C)德尔斐法 (D)因果分析法
5.用德尔斐法进行预测，在选择好参与的专家后，接下来的步骤是（ ）。①汇总调查结果，添加适当的新问题，重新发给所有专家②再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新问题③通过问卷调查，从各个参与者处获得预测信息④将最终结果发给所有专家，如有必要重复上一步骤。
(A)③②①④ (B)③①②④ (C)④②③① (D)①②③④
12
（三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.A; 3.C; 4.C; 5.B。
其中第1、2、5题是从知识点的基本概念角度出题；第3题从知识点的理解角度出题；第4题从知识点的应用角度出题。
二十三、考核知识点：ZSK21 制订资源计划的方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第196页。 （二）练习题
1.在制订资源计划时，不适合采用需求跟随计划的组织是（ ）。 (A)超级市场 (B)部门 (C)假日旅馆 (D)餐馆
2.小刘开了一家中式餐馆，每到吃饭时间，来就餐的人非常多，现有的几个员工根本忙不过来。根据这种情况，小刘在制订资源计划时应该采取（ ）计划。
(A)控制需求 (B)等产量 (C)需求跟随 (D)控制资源
3.小王开了一家旅馆，为了节省开支，在非高峰假日时段，小王会让旅馆歇业休息。小王采取的是（ ）计划。 (A)需求跟随 (B)等产量 (C)控制需求 (D)控制资源
4.小赵在大学旁边开了一家超市，每到晚上放学后，来超市买东西的人都非常多，现有的几个员工根本忙不过来。根据这种情况，小赵在制订资源计划时应该采取（ ）计划。
(A)需求跟随 (B)等产量 (C)控制需求 (D)控制资源
5.某面粉加工厂不管需求如何变化，产量始终都维持在一个不变的水平上，这个加工厂采取的资源计划类型是（ ）计划。
(A)需求跟随 (B)等产量 (C)控制需求 (D)控制资源
6.在制订资源计划时，不适合采用等产量计划的组织是（ ）。 (A)行政事务部门 (B)地方
(C)教育部门 (D)高科技产品公司 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.C; 3.C; 4.A; 5.B;6.D。
其中第1、6题从知识点的理解角度出题；第2、3、4、5题从知识点的应用角度出题。
二十四、考核知识点：ZSK22 选择供应商的标准
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第199页。 （二）练习题
1.不属于选择供应商时需要考虑的典型总体标准是（ ）。 (A)地址 (B)财务稳定性 (C)是否重视客户 (D)兼容性
2.不属于选择供应商时需要考虑的典型产品标准是（ ）。 (A)数量 (B)技术支持 (C)质量 (D)付款期限
3.不属于选择供应商时应该考虑的典型服务标准是（ ）。 (A)速度 (B)弹性和选择余地 (C)技术支持 (D)价格
4.不属于选择供应商时需要考虑的典型的产品标准是（ ）。
13
(A)兼容性 (B)财务稳定性 (C)价格 (D)范围
5.选择供应商往往依据一定的标准，关于选择供应商的标准，说法正确的是（ ）。
(A)对于一个需要购买软件类产品的企业，选择供应商时的标准可能会更看重是否提供技术支持 (B)对于单一供应商不存在选择标准的问题，提供什么就接受什么 (C)所有企业选择供应商的首要标准都是成本 (D)可靠度和财务稳定性都属于服务标准 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.B; 3.D; 4.B; 5.A。
其中第1、2、3、4题是从知识点的基本概念角度出题；第5题从知识点的理解角度出题。
二十五、考核知识点：ZSK49 资源调度的类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第210页。 （二）练习题
1.资源调度的类型包括（ ）调度。
(A)工作、库存和生产 (B)时间、工作和库存 (C)库存、生产和时间 (D)生产、工作和人员 2.关于资源调度的类型，说法不正确的是（ ）。
(A)各个类型的资源调度都是为了保证合适的资源在合适的时间被送到合适的地方 (B)源需求和库存交付时间的安排
(C)生产调度是为了完成生产目标而制定的安排
(D)工作调度是针对团队或个人的关于工作或任务的时间安排，它不能基于项目制 3.关于资源调度，说法正确的是（ ）。
(A)它是为了保证最大量的资源在合适的时间被送到合适的地方 (B)它是为了保证合适的资源在最短的时间被送到合适的地方
(C)它是为了保证合适的资源在合适的时间被送到最近的地方 (D)它是为了保证合适的资源在合适的时间被送到合适的地方
4.工作调度是资源调度的一种类型，关于工作调度，说法不正确的是（ ）。 (A)工作调度是针对团队或个人的关于工作或任务的时间安排 (B)它可能基于日常运作方式，也可能基于项目制
(C)工作调度是指为了完成生产目标而制定的安排 (D)工作调度的一项重要内容是对工作模式的安排
5.针对团队或个人的关于工作或任务的时间安排是（ ）调度。 (A)工作 (B)时间 (C)库存 (D)生产 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.D; 3.D; 4.C; 5.A。
其中第1、5题是从知识点的基本概念角度出题；第2、3、4题从知识点的理解角度出题。
二十六、考核知识点：ZSK25 全面生产设备管理
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第227页。 （二）练习题
1.关于全面生产设备管理系统，说法正确的是（ ）。
(A)需要销售部门与生产部门共同推行 (B)需要生产部门与财务部门共同推行 (C)需要财务部门与销售部门共同推行 (D)需要各个部门共同推行 2.全面生产设备管理系统（TPM）由六个方面组成，这些方面不包括（ ）。
库存调度是对资14
(A)环境保全 (B)个别改进 (C)事务改进 (D)财务保全
3.全面生产设备管理（TPM）可以对组织进行全方位的改进，该活动由六个方面组成，其中不包括（ ）。 (A)质量保全 (B)人才培养 (C)事务改进 (D)全面改进
4.关于全面生产设备管理（TPM）的要素，说法不正确的是（ ）。
(A)TPM致力于使设备综合效率最大化的目标 (B)TPM对设备建立彻底的预防维修 (C)TPM只需要生产部门和财务部门共同推进 (D)TPM由自主的小组活动来推进 5.TPM是现代组织，尤其是制造型企业越来越重视的话题，它指的是（ ）。 (A)设备保全管理 (B)全面生产设备管理 (C)质量保全管理 (D)事务改进管理 6.全面生产设备管理涉及的人员包括（ ）。
(A)只有全部的现场工人 (B)只有相关部门人员
(C)只有各个部门负责人 (D)从最高管理层到现场工人 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.D; 3.D; 4.C; 5.B;6.D。
其中第2、3、5题是从知识点的基本概念角度出题；第1、4、6题从知识点的理解角度出题。
二十七、考核知识点：ZSK50 资源性能的评估标准和指标
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第232页。 （二）练习题
1.某仓库在评估它的资源性能时，库存周转率指标属于资源的（ ）性能标准。 (A)弹性 (B)质量 (C)可靠度 (D)成本
2.某物资资源一直遵守既定的时间安排，说明该物资资源的（ ）性能标准良好。 (A)质量 (B)弹性 (C)可靠度 (D)成本
3.某公司在评估它的资源性能时，交付的频率指标属于资源的（ ）性能标准。 (A)质量 (B)速度 (C)弹性 (D)成本
4.某公司打算缩短加快供应速度所需的时间，这是从（ ）性能标准来提高资源的性能。 (A)弹性 (B)质量 (C)可靠度 (D)成本 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.C; 3.B; 4.A。
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度出题；第2题从知识点的理解角度出题；第4题从知识点的应用角度出题。
第五单元 客户与质量
二十八、考核知识点：ZXK02 系统管理的五要素
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。 （二）练习题
1.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（ ）要素。
(A)控制过程 (B)明确权责并进行记录
15
(C)提高质量 (D)监督与检测 2.系统管理的五要素是（ ）。
(A)以客户为中心、提高质量、规划和提供资源、领导作用、监督和检测 (B)明确权责并进行记录、提高质量、规划和提供资源、领导作用、监督和检测 (C)以客户为中心、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督和检测 (D)明确权责并进行记录、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督和检测 3.不属于系统管理五要素的是（ ）。
(A)以客户为中心 (B)明确权责并进行记录 (C)监督与检测 (D)控制过程
4.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“设臵一项纪录”是对（ ）要素进行的改进。
(A)明确权责并进行纪录 (B)提高质量 (C)规划和提供资源 (D)控制过程
5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量”是对（ ）要素进行的改进。
(A)明确权责并进行纪录 (B)提高质量 (C)规划和提供资源 (D)控制过程
6.系统管理一般包括五个方面，不属于这五个方面的是（ ）。 (A)明确权责并进行记录 (B)提高质量
(C)以客户为中心 (D)规划和提供资源 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.D; 3.A; 4.A; 5.B;6.C。
其中第2、3、6题是从知识点的基本概念角度出题；第1题从知识点的理解角度出题；第4、5题从知识点的应用角度出题。
二十九、考核知识点：ZXK14 6δ的四个相关概念
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。 （二）练习题
1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ ）。 (A)正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力 (B)正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
(C)偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力 (D)偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
2.为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设臵上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ ）。
(A)正态分布 (B)偏态分布 (C)容错范围 (D)处理能力 3.不属于6δ的四个相关概念的是（ ）。 (A)过程的自然偏差 (B)提高质量 (C)容错范围 (D)处理能力
4.容错范围与过程中的自然偏差是一样的，则处理能力（ ）。 (A)等于1 (B)小于1 (C)大于1 (D)无法衡量
5.过程中的自然偏差、容错范围和处理能力等是6δ的重要概念。如果过程中的自然偏差超过了容错范围，则处理能力（ ）。
(A)等于1 (B)小于1
16
(C)大于1 (D)无法衡量
6.大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（ ）。 (A)正态分布 (B)偏态分布 (C)容错范围 (D)处理能力 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.C; 3.B; 4.A; 5.B;6.A。
其中第1、2、3、6题是从知识点的基本概念角度出题；第4、5题从知识点的理解角度出题。
三十、考核知识点：ZXK29 达到优质产品和服务的六个步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第32页。 （二）练习题
1.为了达到优质产品和服务的目标，在订立产品和服务的质量标准后的正确步骤是（ ）。 ①依据标准控制质量
②确定达到标准的可测量的指标，并规定每项指标应达到的标准值 ③持续改进
④发现质量低劣的原因并进行纠正 (A)②①④③ (B)②③①④ (C)③④②① (D)①③②④
2.要想达到优质产品和服务，首先应该（ ）。
(A)订立产品和服务的质量标准 (B)确定如何测量每一项标准 (C)持续改进 (D)依据标准控制质量
3.某公司的年目标是达到优质产品，不属于达到优质产品步骤的是（ ）。 (A)持续改进 (B)全面参与
(C)确定达到标准的可测量的指标 (D)订立产品和服务的质量标准
4.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（ (A)要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫 (B)测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的 (C)要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间
(D)要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.A; 3.B; 4.B。
其中第1题是从知识点的基本概念角度出题；第2、3、4题从知识点的理解角度出题。
三十一、考核知识点：ZXK30 PDCA循环改进图
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第45页。 （二）练习题
1.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（ ）阶段。 (A)检查 (B)执行 (C)规划 (D)操作 2.PDCA循环又叫“戴明轮”，它包括四个阶段，不属于这四个阶段的是（ ）。 (A)检查 (B)执行 (C)规划 (D)改进
3.PDCA循环的最后一个阶段是（ ），然后重新开始循环。 (A)规划 (B)执行 (C)检查 (D)操作
4.属于PDCA循环四个阶段的是（ ）。
。 17
）
(A)规划 (B)指导 (C)改进 (D)调查 5.PDCA循环中的A代表（ ）。 (A)操作 (B)执行 (C)规划 (D)检查 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.D; 4.A; 5.A。
这五道题目均是从知识点的基本概念角度出题。
三十二、考核知识点：ZXK31 5W2H改进法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第50页。 （二）练习题
1.在5W2H改进法中,“5W”所表示的因素是（ ）。 (A)为什么、何事、何时、何人、何地 (B)为什么、何事、何地、何人、如何做
(C)何事、何时、何人、何地、如何做 (D)何事、何时、何人、何地、成本如何 2.5W2H改进法中每个字母的含义是（ ）。
(A)为什么、何物、何时、何人、何地、如何做、成本如何 (B)为什么、何物、何事、多长时间、多少人、何地、如何做
(C)为什么、何物、何时、何人、多少人、何地、如何做 (D)为什么、何事、何时、何人、何地、如何做、成本如何 3.在5W2H法的应用程序中，首先应该（ ）。
(A)审视目前形势和问题 (B)找出主要的优点 (C)找出主要的缺点 (D)做出决策
4.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（ ）。 (A)这一方法的第一步是审视目前形势和问题 (B)“2H”表示如何做和成本如何
(C)5W2H法是确认顾客需求的一种方法
(D)如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取5.在5W2H改进法中，不属于5W所表示的因素是（ ）。 (A)何人 (B)何事 (C)如何做 (D)何时 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.D; 3.A; 4.C; 5.C。
其中第1、2、5题是从知识点的基本概念角度出题；第3、4题从知识点的理解角度出题。
项目管理
三十三、考核知识点：ZXK03 管理者如何对项目进行初步的成本分析
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第75页。 （二）练习题
1.王经理为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他不需要做的是（ ）。 (A)估计需要多少人和多长时间 (B)估计需要多少设备和设施 (C)确定计算成本的方法是什么 (D)明确项目的实施程序 2.管理者对项目进行初步的成本分析，需要做到（ ）。
18
第六单元
(A)估计供应商的反应 (B)估计需要多少人 (C)确定每个人应承担的责任 (D)明确项目的实施程序
3.小周是一名项目负责人，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他不需要（ ）。 (A)估计需要多少设备和设施 (B)估计需要多长时间
(C)确定计算成本的方法是什么 (D)确定每个人应承担的责任
4.小李是一名项目负责人，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要做到（ ）。 (A)估计客户的反应 (B)估计需要多长时间
(C)确定每个人应承担的责任 (D)明确项目的实施程序
5.小张是一名项目经理，打算对公司新开展的项目进行初步的成本分析，他需要做到（ ）。 (A)估计客户的反应 (B)确定计算成本的方法 (C)确定每个人应承担的责任 (D)明确项目的实施程序 6.管理者对项目进行初步的成本分析，需要做到（ ）。
(A)估计客户的反应和估计需要多少人 (B)估计供应商的反应和确定计算成本的方法 (C)估计需要多长时间和确定每个人应承担的责任 (D)估计需要多少人和多长时间 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.B; 3.D; 4.B; 5.B;6.D。
其中第2、6题从知识点的理解角度出题；第1、3、4、5题从知识点的应用角度出题。
三十四、考核知识点：ZXK33 成本-效益分析的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第79页。 （二）练习题
1.对项目进行成本－效益分析，首先应该（ ）。
(A)考虑方案中所有的成本和效益，并且计入表格中 (B)对量化后的成本和效益进行比较
(C)创建一个两栏的表格，两栏的标题分别为“成本”和“效益” (D)量化（用财务数字表述）成本和效益
2.李总近期要开展一个新项目，他打算对项目进行成本－效益分析，他首先应该（ ）。 (A)考虑方案中所有的成本和效益，并且记入表格中 (B)对量化后的成本和效益进行比较
(C)创建一个两栏的表格，两栏的标题分别为“成本”和“效益” (D)量化（用财务数字表述）成本和效益
3.成本-效益分析是验证项目可行性的一种方法，关于这种方法的叙述，不正确的是（ ）。 (A)成本-效益分析就是对项目的成本以及能够带来的好处进行比较 (B)成本-效益分析要求创建一个两栏的表格，标题分别为“成本”和“效益” (C)成本-效益分析只考虑可以量化的部分，不能量化或不容易量化的部分就不用考虑 (D)案的筛选中，应选择效益超过成本最大的方案
4.以前程公司健康和安全手册的编写项目为例，不能计入“效益”一栏的是（ ）。 (A)降低保险费 (B)避免的罚金 (C)减少工人的临时替换率 (D)编写成本 5.不属于成本－效益分析步骤的是（ ）。
(A)考虑方案中所有的成本和效益，并且记入表格中 (B)编制资产负债表
(C)创建一个两栏的表格，两栏的标题分别为“成本”和“效益” (D)量化（用财务数字表述）成本和效益 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.C; 3.C; 4.D; 5.B。
在多个项目方19
其中第1、5题是从知识点的基本概念角度出题；第3题从知识点的理解角度出题；第2、4题从知识点的应用角度出题。
三十五、考核知识点：ZXK17 风险评估的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第81页。 （二）练习题
1.考察项目的可行性除了成本-效益分析外，还可以进行风险评估，风险评估的第一步是（ ）。 (A)为项目列出问题表 (B)列出问题的影响程度 (C)估计结果发生的概率 (D)将严重程度与概率相乘
2.进行风险评估时，列出项目可能出现的问题表之后，接下来应该（ ）。 (A)叠加各个风险程度 (B)列出问题的影响程度 (C)估计结果发生的概率 (D)将严重程度与概率相乘
3.中兴公司为了考察项目的可行性，需要进行风险评估，关于风险评估的步骤，描述不正确的是（ ）。 (A)为项目列出各种可能的结果
(B)按照列出的问题对项目所产生的影响程度进行等级鉴定 (C)对每一种结果发生的概率进行评定
(D)将严重程度与概率相加，这个和代表每种情况的风险程度
4.风险评估又叫风险分析，关于风险评估的步骤，说法不正确的是（ ）。 (A)风险评估的第一步是为项目列出一个可能出现的问题表 (B)每种情况的严重程度等于结果的严重程度乘以概率
(C)对每一种结果发生的概率进行评定，其中1代表非常不可能，5代表非常可能 (D)在最后一步中，实际得到的数与可能数进行比较，两个值相差越大，风险就越大
5.进行风险评估需要遵循一定的步骤，在为项目列出一个可能出现的问题表后，接下来的的正确排序是（ ）。 ①将得出的各个风险程度加在一起，然后把这个实际得到的数与最大可能数进行比较，两个值越接近，风险就越大 ②按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按1-5进行等级鉴定，1代表最好的结果，5代表最糟糕的结果 ③对每一种结果发生的概率按1—5进行评定，1代表非常不可能，5代表非常可能 ④将严重程度与概率相乘，这个乘积代表每种情况的风险程度
(A)①②③④ (B)④③①② (C)②③④① (D)③④②① （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.B; 3.D; 4.D; 5.C。
其中第1、2、5题是从知识点的基本概念角度出题；第3、4题从知识点的理解角度出题。
三十六、考核知识点：ZXK34 工作分解结构法的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第87页。 （二）练习题
1.工作分解结构法的正确步骤是（ ）。 ①继续分解，从而列出项目的所有任务 ②看一下每个主要任务，明确次一级的任务
③使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果 ④看一下项目的各个里程碑，明确主要任务 (A)①②③④ (B)④②①③ (C)②④①③ (D)③①②④
2.小张是一名项目经理，他打算在编写工作任务书之前运用工作分解结构法对项目任务进行分解。他首先要做的是（ ）。
(A)继续分解，从而列出项目的所有任务
20
(B)看一下每个主要任务，明确次一级的任务
(C)使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果 (D)看一下项目的各个里程碑，明确主要任务
3.小周的上级让他运用工作分解结构法对项目任务进行分解。分解的过程中他最后要做的是（ ）。 (A)继续分解，从而列出项目的所有任务 (B)看一下每个主要任务，明确次一级的任务
(C)使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果 (D)看一下项目的各个里程碑，明确主要任务
4.工作分解结构法的关键在于对项目的里程碑和任务进行适当的层层分解，最终的分解结果可以用（ ）来表示。 (A)树形结构图 (B)甘特图
(C)任务时间表 (D)工作任务书
5.运用工作分解结构法进行任务的分解，首先应该（ ）。 (A)继续分解，从而列出项目的所有任务 (B)看一下每个主要任务，明确次一级的任务
(C)使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果 (D)看一下项目的各个里程碑，明确主要任务 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.D; 3.C; 4.A; 5.D。
其中第1、4题是从知识点的基本概念角度出题；第5题从知识点的理解角度出题；第2、3题从知识点的应用角度出题。
三十七、考核知识点：ZXK35 一个项目计划的制定应遵循的3个步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第96页。 （二）练习题
1.不属于完成项目计划时应该遵循的步骤是（ ）。
(A)对已经编制出来的项目计划进行整理 (B)将整理好的项目计划与客户沟通 (C)将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件(D)将文件提交给项目发起人批准 2.小李作为一个项目的负责人，完成项目计划时应遵循的步骤是（ ）。 ①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件； ②对已经编制出来的项目计划进行整理； ③将文件提交给项目发起人批准； (A)①②③ (B)③①② (C)③②① (D)②①③
3.制定的项目计划被批准后，就可以开始准备实施项目了。在项目实施前，需要确保（ ）。①每个人都了解人员的安排②所有项目关系人都知道何时进行工作③所有项目关系人都知道何地进行工作④所有项目关系人清楚项目完成后他们能得到什么好处。
(A)①②③ (B)②③④ (C)①③④ (D)①②④
4.在制定项目计划时，当我们把项目的任务、人员安排和资源时间表整理成一份全面的文件后，该文件应提交给（ ）批准。
(A)项目关系人 (B)其他项目成员 (C)项目实施人 (D)项目发起人
5.项目计划的制定包含诸多细节问题，但总体来说遵循三大步骤。关于这三个步骤的排序，正确的是（ ）。 ①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件 ②对已经编制出来的项目计划进行整理 ③将文件提交给项目发起人批准
21
(A)①②③ (B)③①② (C)③②① (D)②①③
6.制定一个项目计划应遵循三个步骤，对已经编制出来的项目计划进行整理后，接下来应该（ ）。 (A)将这个计划提交给项目发起人批准 (B)根据工作分解结构法确定主要任务 (C)将它们综合在一起形成一份全面的文件 (D)根据工作说明书确定人员安排 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.D; 3.A; 4.D; 5.D;6.C。
其中第1、5、6题是从知识点的基本概念角度出题；第3、4题从知识点的理解角度出题；第2题是从知识点的应用角度出题。
三十八、考核知识点：ZXK37 项目报告的结构
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第104页。 （二）练习题
1.除了执行概要、简介、方法和程序外，项目报告还应包括（ ）。 (A)成果、建议、参考文献 (B)成果、建议、附录 (C)计划、建议、附录 (D)收益、建议、附录
2.“为项目报告提供意见的人员名单、所使用的调查问卷表、项目所使用的图表和支持文件等。”这部分内容属于项目报告中的（ ）。
(A)执行概要 (B)简介 (C)成果 (D)附录
3.“项目过程的每个阶段是如何进行管理的，在项目计划和监督过程中都使用了哪些原理和方法，它是如何发挥作用的。”这部分内容属于项目报告中的（ ）。
(A)执行概要 (B)简介 (C)方法和程序 (D)附录 答案： C 考点编号： ZXK37 考点内容： 项目报告的结构
4.“从项目的结果和顾客的满意程度方面说明项目为什么是成功的”这一内容属于项目报告的（ ）部分。 (A)简介 (B)成果 (C)建议 (D)附录 5.描述项目的背景，包括如何提议的、为什么提出该项目、谁参与了该项目等。这部分内容应放在项目报告的（ ）中。
(A)简介 (B)方法和程序 (C)成果 (D)执行概要 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.D; 3.C; 4.B; 5.A。
其中第1、5题是从知识点的基本概念角度出题；第2、3、4题从知识点的理解角度出题。
第七单元 决策管理
三十九、考核知识点：ZXK06 管理者经常遇到的五方面问题
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第114页。 （二）练习题
1.一家小企业的老板，当企业的收入高时，他便多发奖金给大家；一旦企业产品销售状况不好，他就少发甚至不发工资。一段时间后，他发现大家只是愿意“有福共享”，而不愿“有难同当”。在公司有难时甚至还有员工离开公司，或将联系到的业务转给别的企业，自己从中拿提成。这种状况属于管理者经常遇到的（ ）。
(A)人的问题 (B)工作流程的问题
22
(C)人与工作流程的问题 (D)管理者本身的问题
2.赵经理在日常工作中经常会遇到很多方面的问题，（ ）其本身就是一个问题。 (A)人 (B)组织 (C)管理者 (D)工作流程
3.李经理在日常工作中经常会遇到很多方面的问题，其中人的问题在于其（ ）。 (A)不确定性 (B)确定性 (C)共存性 (D)相对性
4.虽然管理者非常愿意采用新技术解决当前生产线经常停工的问题，但是现在购买这种新技术的费用太高，所以管理者只能进行一些日常的维护和修理。这属于管理者经常遇到的（ ）。
(A)工作流程的问题 (B)管理者本身的问题 (C)组织的问题 (D)人的问题
5.管理者在日常工作中经常会遇到各种各样的问题，其中“问题的制造者”是（ ）。 (A)人 (B)组织 (C)管理者 (D)工作流程 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.C; 3.A; 4.C; 5.B。
其中第4、5题从知识点的理解角度出题；第1、2、3题从知识点的应用角度出题。
四十、考核知识点：ZXK07 判断决策的类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第119页。 （二）练习题
1.管理者发现有人今天不能来上班，则打电话到临时雇员机构请人来代替。这种决策类型是（ ）。 (A)常规型 (B)思考型 (C)反复型 (D)请示型
2.有些问题，管理者不能马上凭直觉做出决定，同时也不能借助“四步法”来处理，这时，管理者可以通过（ ）决策解决此类问题。
(A)直觉型 (B)程序化 (C)常规型 (D)反复试验型
3.张经理在为公司选择方案时，把各种方案一个一个地进行试验，直到找到合适的方案为止。这种决策类型是（ ）。
(A)直觉型 (B)思考型 (C)反复试验型 (D)常规型
4.张总在工作中遇到一个问题，不能马上凭直觉做出决定，同时也不能借助“四步法”来处理，这时，他可以通过（ ）决策解决此类问题。
(A)直觉型 (B)程序化 (C)常规型 (D)反复试验型
5.爱迪生分类试验1600多种不同耐热的材料，最终决定用钨丝代替，这样既节约了成本又延长了灯泡的寿命。爱迪生这种决策的类型属于（ ）。
(A)反复试验型 (B)直觉型 (C)思考型 (D)常规型
6.根据经验迅速解决问题的决策类型是（ ）。 (A)向上级请示型 (B)思考型 (C)反复试验型 (D)常规型 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.D; 3.C; 4.D; 5.A;6.D。
其中第6题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2题从知识点的理解角度出题；第3、4、5题从知识点的应用
23
角度出题。
四十一、考核知识点：ZXK20 SMART原则的内容
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第124页。 （二）练习题
1.SMART原则是指目标是（ ）。
(A)详细的、不可测的、可实现的、不相关的、无时间约束的 (B)明确的、可测的、可实现的、不相关的、无时间约束的
(C)明确的、可测的、可实现的、相关的、有时间约束的 (D)明确的、可测的、可实现的、宏大的、有时间约束的
2.某汽车制造公司来了一批新毕业的大学生，在对这批员工进行培训时确定的培训目标是：经过两天的培训使这些员工能马上上岗。审视该目标，没有体现SMART原则的（ ）原则。
(A)明确的 (B)可实现的 (C)有时间约束的 (D)可测的 3.SMART原则中的M代表（ ）。 (A)明确的 (B)可测的 (C)可实现的 (D)相关的 4.SMART原则中的A代表（ ）。 (A)明确的 (B)可测的 (C)可实现的 (D)相关的 5.SMART原则中的S代表（ ）。 (A)明确的 (B)可测的 (C)可实现的 (D)相关的 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.B; 3.B; 4.C; 5.A。
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度出题；第2题从知识点的应用角度出题。
四十二、考核知识点：ZXK40 头脑风暴法的原则
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第125页。 （二）练习题
1.“不要就其他人提出的观点进行争论和评价，迅速说明自己的想法即可”遵守了头脑风暴法的（ ）原则。 (A)数量至上 (B)综合改进 (C)无须评论 (D)自由发挥
2.“牡蛎越多，发现珍珠的机会就越多”是头脑风暴法的（ ）原则。 (A)综合改进 (B)数量至上 (C)暂不评价 (D)自由发挥
3.关于头脑风暴法中“数量至上”的原则，说法正确的是（ ）。
(A)事后再对各种方法进行仔细地评估 (B)牡蛎越多，发现珍珠的机会就越多
(C)让思绪尽情飞舞，越与众不同越好 (D)尝试借鉴他人的观点以形成自己的想法 4.关于头脑风暴法中“无须评论”的原则，说法正确的是（ ）。 (A)牡蛎越多，发现珍珠的机会就越多 (B)让思绪尽情飞舞，越与众不同越好
(C)尝试借鉴他人的观点以形成自己的想法
(D)不要就其他人提出的观点进行争论和评价，迅速说明自己的想法即可
5.公司使用头脑风暴法要求参加会议的人员在短时间内尽可能多地想出回形针的用途。这个时候参加会议的人员应遵守的原则是（ ）。
24
(A)及时评论、自由发挥、数量至上、综合改进、无须评论 (B)暂不评价、自由发挥、数量至上、综合改进、无须评论 (C)及时评价、自由发挥、质量至上、综合改进、无须评论 (D)暂不评价、自由发挥、质量至上、综合改进、无须评论 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.B; 3.B; 4.D; 5.B。
其中第1、2、3、4题是从知识点的理解角度出题；第5题从知识点的应用角度出题。
第八单元 变革管理
四十三、考核知识点：ZXK46 PESTLE因素的内容
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第1页。 （二）练习题
1.不同的因素对不同的行业产生的影响不同。“国家为振兴造船业作出规划，很多造船企业根据规划进行改革”这是导致船业制造公司变革的（ ）因素。
(A)政治 (B)法律 (C)经济 (D)环境
2.“目前，越来越多的人喜欢使用环保产品，这就使得企业在生产产品时更注重产品的环保性能。”这属于影响企业的（ ）因素。
(A)政治 (B)环境 (C)科技 (D)经济
3.“对健康和安全法规的修订使得企业要相应地修改它们的工作流程”这是影响企业的（ ）因素。 (A)政治 (B)社会 (C)经济 (D)法律
4.可能会导致公司发生变革的因素称为PESTLE因素。PESTLE因素中2个E分别代表（ ）。 (A)政治的、经济的 (B)经济的、环境的 (C)社会的、科技的 (D)法律的、环境的
5.可能会导致公司发生变革的因素称为PESTLE因素。PESTLE因素中S代表（ ）。 (A)政治的 (B)经济的 (C)科技的 (D)社会的
6.“互联网的普及使越来越多的企业通过网络来寻找商机”这属于影响企业的（ ）因素。 (A)经济 (B)社会 (C)环境 (D)科技 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.B; 3.D; 4.B; 5.D;6.D。
其中第4、5题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2、3、6题从知识点的理解角度出题。
四十四、考核知识点：ZXK47 应对变革的心理周期
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第172页。 （二）练习题
1.“随着对变革的了解，人们开始对自己最初的反应产生疑问，同时，拒绝的决心也开始动摇，但还是存在抵制情绪。”这个时候人们的心理处于（ ）时期。
(A)拒绝 (B)抵制 (C)接受 (D)融合
2.“变革经过很长一段时间后，多数人开始接受变革，自信心也随之增强。” 这个时候人们应对变革的心理处于（ ）时期。
25
(A)抵制 (B)愤怒和责备 (C)接受 (D)探究和融合
3.应对变革的心理周期中，关于“拒绝”这一阶段，说法正确的是（ ）。
(A)经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强
(B)刚宣布变革时，人们总会在短时期内心存抵制，尤其是对于那些意想不到的、自上而下发生的变革 (C)人们开始探究和实施变革
(D)人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱 4.应对变革的心理周期中，关于“愤怒和责备”这一阶段，说法正确的是（ ）。 (A)经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强
(B)随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生疑问，同时，拒绝的决心也开始动摇 (C)经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强 (D)人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱
5.对于变革的反对者而言，接受变革可能是一个长期的心理过程。其中，接受变革的心理周期不包括（ ）。 (A)拒绝 (B)抵制 (C)接受 (D)害怕 （三）练习题分析
练习题答案：1.B; 2.C; 3.B; 4.D; 5.D。
其中第5题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2、3、4题从知识点的理解角度出题。
四十五、考核知识点：ZXK24 确定变革目标
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第183页。 （二）练习题
1.按照变革规模的大小，目标可表现为（ ）。 (A)愿景、结果 (B)期望值、目的 (C)结果、期望值 (D)愿景、目的
2.变革的目标可表现为目的。团队制定的目的应该具有的特点是（ ）。 (A)概括的、可测量的、可实现的、实际的、有时间的 (B)具体的、可测量的、可实现的、实际的、有时间的
(C)概括的、可测量的、可实现的、实际的、无时间的 (D)具体的、可测量的、可实现的、实际的、无时间的 3.按照变革规模的大小，目标可表现为目的和（ ）。 (A)结果 (B)计划 (C)期望 (D)愿景
4.愿景能迅速呈现出变革成功后的美好景象，是直接的、鼓舞人心的。根据描述，属于企业愿景的是（ ）。 (A)12月底前将次品率降低到3% (B)3月1日起开始推行新的消费者投诉程序 (C)本周内更换陈列室展品 (D)提供市场上最具有价格竞争力的复写纸 5.关于变革的目的，说法正确的是（ ）。
(A)能迅速地呈现出变革成功后的完美景象 (B)具有可测量的、概括的等特点 (C)是对变革结果更为具体的说明 (D)是直接的、鼓舞人心的 （三）练习题分析
练习题答案：1.D; 2.B; 3.D; 4.D; 5.C。
其中第1、2、3题是从知识点的基本概念角度出题；第5题从知识点的理解角度出题；第4题从知识点的应用角度出题。
四十六、考核知识点：ZXK25 创新管理的五个阶段
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第202页。
26
（二）练习题
1.创新管理包括五个阶段的工作，关于这五个阶段，描述不正确的是（ ）。 (A)审视和调查企业的环境，从中找到潜在的创新信息
(B)对潜在的创新信息进行选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中 (C)为企业的战略进行物质资源的成本分析 (D)实施创新活动，并进行反思和总结
2.创新管理的最后一个阶段是进行反思和总结，对其前四个阶段的正确排序是（ ）。 ①为企业的战略提供资源，即为企业的创新提供知识资源
②审视和调查企业的内部环境和外部环境，从中找到潜在的创新信息
③对潜在的创新信息进行选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中 ④实施创新活动
(A)③②①④ (B)②①③④ (C)③②④① (D)②③①④
3.“将创新构思变成最后的创新产物——外部市场的新产品和新服务，或者企业内部使用的技术和方法。”这个阶段属于创新管理的（ ）。
(A)第一阶段：审视和调查企业的环境，从中找到潜在的创新信息
(B)第二阶段：对潜在的创新信息进行选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中 (C)第四阶段：实施创新活动 (D)第五阶段：进行反思和总结
4.创新管理的第一阶段是审视和调查企业的内部环境和外部环境，从中找到潜在的创新信息。其中这些潜在的创新信息可能来源于（ ）。
(A)多样化的需求 (B)其他研究活动所带来的新机会 (C)竞争对手的战略变化 (D)其它选项都是
5.创新管理的第四阶段是实施创新活动，即企业要将创新构思变成最后的创新产物，这一产物是指（ ） (A)外部市场的新产品 (B)外部市场的新服务 (C)企业内部使用的技术和方法 (D)其它选项都是
6.在企业创新管理过程中，对潜在的创新刺激进行战略选择后，紧接着要做的是（ ）。 (A)审视企业的内外部环境 (B)实施创新活动 (C)为企业的战略选择提供资源 (D)反思和总结 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.D; 3.C; 4.D; 5.D;6.C。
其中第2、6题是从知识点的基本概念角度出题；第1、3、4、5题从知识点的理解角度出题。
四十七、考核知识点：ZXK49 可应用于创新管理的方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第203页。 （二）练习题
1.“规定：每次会议6个人，每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想。”这种创新方法是（ ）。 (A)默写式头脑风暴法 (B)头脑风暴法 (C)信息交合法 (D)焦点法
2.“635法”就是我们说的创新管理方法中的（ ）。 (A)默写式头脑风暴法 (B)头脑风暴法 (C)信息交合法 (D)焦点法
3.“要求：把有关问题以提问方式列举出来，制成一个表，然后把某一事物或特定对象代入表中，与表中的各项加以核对，以启发创造性设想。”这种创新方法是（ ）。
(A)默写式头脑风暴法 (B)设问法 (C)信息交合法 (D)头脑风暴法
27
4.关于创新管理方法中的焦点法，说法正确的是（ ）。
(A)规定：每次会议6个人，每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想
(B)要求：把有关问题以提问方式列举出来，制成一个表，然后把某一事物或特定对象代入表中，与表中的各项加以核对，以启发创造性设想
(C)依据整体分解，信息整合的原则
(D)以一个事物为出发点，联想其他事物并与之组合，可以形成新创意 5.关于创新管理方法中的设问法，说法正确的是（ ）。
(A)要求：把有关问题以提问方式列举出来，制成一个表，然后把某一事物或特定对象带入表中，与表中的各项加以核对，以启发创造性设想
(B)规定：每次会议6个人，每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想
(C)以一个事物为出发点，联想其他事物并与之组合，可以形成新创意 (D)依据整体分解，信息整合的原则
6.创新方法有多种，可以应用于创新管理的方法是（ ）。 (A)焦点法 (B)SWOT分析法 (C)演绎法 (D)归纳法 （三）练习题分析
练习题答案：1.A; 2.A; 3.B; 4.D; 5.A;6.A。
其中第1、2、3题是从知识点的基本概念角度出题；第4、5、6题从知识点的理解角度出题。
四十八、考核知识点：ZXK50 创新管理审核框架
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第206页。 （二）练习题
1.关于创新管理审核的关键指标，描述不正确的是（ ）。
(A)组织是否有创新战略 (B)组织是否建立了有效的外部联系 (C)组织是否对企业的内、外部环境进行了调查 (D)组织是否有有效的实施机制
2.创新管理需要审核的问题“组织是否有明确的标准确定和选择合作伙伴？”属于（ ）创新管理指标。 (A)组织是否有创新战略 (B)组织是否建立了有效的外部联系 (C)组织是否有有效的实施机制 (D)组织是否有支持创新的组织氛围
3.创新管理需要审核的问题“产品创新计划和整体经营战略有联系吗？”属于（ ）创新管理指标。 (A)组织是否有支持创新的组织氛围 (B)组织是否有创新战略
(C)组织是否有有效的实施机制 (D)组织是否建立了有效的外部联系
4.考虑“高层管理者支持创新吗？这种支持是如何表现出来的？”这一问题，体现了创新管理审核框架的（指标。
(A)组织是否有创新战略 (B)组织是否有有效的实施机制 (C)组织是否建立了有效的外部联系 (D)组织是否有支持创新的组织氛围 5.创新管理审核的指标之一是“组织是否建立了有效的外部联系”，这一指标涉及的关键问题不包括（ ）。(A)组织成员在多大程度上认为创新能够提高竞争力 (B)组织和主导用户是否一起进行创新
(C)组织是否按照自己的标准划分和管理供应商
(D)组织是否让所有的利益相关者参与了主要的创新项目 （三）练习题分析
练习题答案：1.C; 2.B; 3.C; 4.D; 5.A。
其中第5题是从知识点的基本概念角度出题；第1、2、3、4题从知识点的理解角度出题。
第二部分：案例简答题 第一单元 招募并留住伙伴
）28
案例1：场景一:“我们的办公地点非常狭小，因此空间常常很拥挤。整个办公场地是开放式的，基本没有正规办公室。我们一般在会议室进行面试，但是有一次会议室用于展示活动，所以有两位候选人是在我的隔间逐一进行面试的。这次面试对于我来说简直是一场噩梦。环境嘈杂、人们走来走去，尽管事先我警告团队其他成员不要来打扰我，但还是有三个人来打扰我。候选人都处理得很好，但这对他们是不公平的，因为大家都很难将注意力集中在面试上。”
场景二:“我们招募新员工的时候组建了一个招聘小组对各个应聘者分别进行面试。小组成员有销售经理、人力资源部经理和我。问题是，人力资源部经理好像觉得自己在招募方面懂得多，她希望我们能附和她的意见。我感到自己不受重视，似乎我的意见毫无价值。这简直可笑，我才是那个将和新员工共事的人！”
根据以上案例，回答以下各题。
1．场景一中采用的是什么面试方式？由于环境干扰，该面试方式的什么优点没有得以发挥？ 2．场景二中采用的是什么面试方式？
3．在场景二中，人力资源部经理犯了什么错误？要想避免场景二中出现的问题，可以采用哪种面试方式？
案例2：在某大学的一个小型会议室里，某公司正在对前来应聘的大学生进行逐一的面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录：
主考官甲：请坐！介绍一下自己，好吗？
小李：您好，我叫李华。我对软件开发很感兴趣，同时作为班团干部也参与、组织了不少社会活动。这是我的成绩单和个人简历，请您过目。
主考官甲：你了解我们公司吗？
小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。
主考官甲：你学过的课程与我们的工作有什么关系？
小李：计算机技术的广泛采用是电讯业的发展趋势。我们计算机专业的课程设臵几乎涵盖了硬件和软件技术的主要方面，为我们打下了坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过我对软件开发感兴趣，我在这方面的知识和能力储备也许是将来的工作需要的。
主考官乙：你对加班、出差怎么看？
小李：我近几年不会考虑结婚，没有家庭负担，加班没有问题。至于出差更是乐意的。
主考官们对小李提出一系列与工作相关的问题后，告诉小李一个星期内他们将公布此次招聘的毕业生名单。 根据以上案例，回答以下各题。
1．从面试的过程可以看出，该公司对小李采用的是哪种面试方式？这种面试方式的优点是什么？
2．根据主考官在面试中的提问方式，此次面试属于什么类型的面试？这种面试的实施过程可分为哪几个阶段？每个阶段的主要内容是什么？
案例3：某家公司广州分店经营的前6个月，店铺中人员流动率达50%，经理助理已经换了3次，一般的销售人员平均只待2个月。小王被总公司派往广州调查这个问题。小王让李经理描述他在挑选人员时所用的雇用实践，李经理做了以下答复：
“我做出的选择是建立在我对每个求职者一一进行面试的基础之上的。我向所有求职者提出某些基础性问题，如他们是否乐意在周末工作并且是否乐意加班。除此之外，我并不是按事前确定的问题顺序去发问，恰当地说，我尽力使问题适合于每一位申请人。”然后小王问李经理，他是如何确定哪一位求职者可以被雇佣的，李经理做了如下陈述：“求职者给我的第一印象是相当重要的，并且确实对我的最后决策产生很大影响。”
根据以上案例，回答以下各题。
1．案例中李经理采取的是什么面试方式？这种面试方式的优点是什么？ 2．什么是结构化面试？什么是非结构化面试？
3．为了避免由于李经理个人的第一印象作出的错误决策，可以采用哪种面试方式？
案例4：新星公司是一家网络公司，在发展的过程中，由于市场开发非常顺利，业务量急剧增加，原有员工的工作压力也越来越大，尤其是网络研发部门特别需要增加人员以缓解目前业务发展带来的压力。
王先生是公司人力资源部门的经理，他根据研发部门的要求和报出的所需人员数量，在一个专门的招聘网站上发布了招聘信息。人力资源部门根据反馈回来的应聘人员简历开始筛选、面试。由于研发部门经理比较忙，没有时间进行面试。王经理就和人力资源部门的其他三位同事一起对应聘人员进行了逐一面试，面试中，王经理和同事们根据事
29
先列好的提纲向每个应聘者提出了一系列与工作相关的问题，以提高面试的可靠性和准确性。然而，新员工就职后，研发部门经理却认为招聘来的人员并不适合本部门的工作，对新员工不闻不问。新员工们发现，他们来公司后无所适从，不知道该干什么怎样干。公司的规章制度他们不熟悉，也没有人告诉他们，他们感到很迷茫。对此，王经理也很纳闷，花费了这么多时间和费用，辛辛苦苦招来的人员为什么会不合适呢？
根据以上案例，回答以下各题。
1．王经理和人力资源部门的其他三位同事一起对应聘人员进行了逐一面试，这属于哪种面试方式？这种面试方式的优点是什么？
2．根据王经理和同事们在面试中的提问方式，判定他们采取是什么类型的面试？这种面试提问方式的优点是什么？实施这种面试的核心阶段的工作是什么？
案例5：资料一：小刘所在的部门需要招聘一名文员，要求英语专业的女性。作为一家全国知名公司，公司的招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职简历。
经过对几十个人的初步筛选后，小刘选定了一些人来面试。而后小刘分别对每个人进行了面试，他觉得其中几个人实力相当，难以取舍。但她们当中有一个人在面试时说自己喜欢读书，小刘觉得她的写作能力应该也很强，于是决定选择这位女士。
资料二：方女士最近刚进入一家公司的行政部门工作，她以前曾在一家小公司担任行政部门的经理，工作能力非常出色。她觉得凭着自己的工作经验，肯定能在新公司取得很好的成绩。但工作几天后，她发现实际情况和她想象的完全不同。部门成员都觉得她是个威胁，在工作中都不配合她，让她很失望，部门领导明知道这种情况但也不闻不问，方女士很气愤，决定辞职，离开这家新公司。
根据以上案例，回答以下各题。
1．面试时应避免的问题有哪些？一个人说自己喜欢读书，小刘就觉得她的写作能力应该也很强，这属于其中哪一个问题？
2．根据资料二归纳方女士的离职原因有哪些？如果她离职，会对该公司造成哪些影响？ 3．留住员工最关键的要点有哪三个？ 案例6：日新印刷公司主要经营范围是印刷初级教育直至大学教育的教材。该公司目前正考虑让销售成员跟大学教授们打交道。该公司销售经理张先生，此时正在审核李先生的档案材料。这位李先生是由公司一个主管力荐的，申请地区销售代表的职务。从档案上看，这位李先生似乎是一个不爱在一个地方或职位待很长时间的人。由于没有足够的存款，所以谋生是李先生的唯一工作目的。
张经理及企业若干位代表花了两天时间一道会见了李先生，并对其按照正常流程进行了一系列的提问和测试。他们一致认为问题的关键在于：李先生能否安顿下来，为生活而认真地工作。李先生对这个问题抱诚恳的态度，他清楚自己以前的工作情况。李先生似乎有优异的素质来胜任这个工作。他的父母是一所知名大学的教授，他在学术氛围中成长起来，因而，他充分地了解向教授们推销教材过程中所需的技巧。他是一个有能力、知进取的人。
在会见后，张经理和企业代表都认为，如果他能安顿下来投入工作，他会成为一名杰出的销售人员。但是两人也意识到他不太可能接受权威，安顿下来投入一个大的部门所要求的工作中去。他们还在犹豫要不要录用李先生。
根据以上案例，回答以下各题。
1．面试时应避免的问题有哪些？该公司在招聘过程中是如何避免这些问题发生的？ 2．员工如果离职会给日新公司带来哪些影响？
3．该公司如果想雇佣李先生，为了使其能够安心工作，应该考虑哪些要点？ 案例7：松下公司的创始人松下幸之助被尊为“经营之神”，他在人才管理方面也有丰富而独到的见解，松下公司的人才管理正是以这些思想为准则的。具体说，松下在用人方面有“七招”。
一是寻求70分人才
松下幸之助认为，人才的雇佣以适用公司的程度为最好。程度过高，不见得一定有用。招募适当的人才，虽然不能达到100分，但达到70分是不成问题的，70分有时候反而会更好。
二是人才不是“捡”来的，必须着意去培养 优秀的人才很难“捡到”，也很难“控制”，最好自己用心去培养。一个领导者要想使自己的部下发挥与生俱来的良好素质，就必须实施严格的训练。但还要留意训练方法，如果把古时候的方法运用在现在，恐怕就会适得其反。因此，考虑到方法的适用性，也是领导者的责任。
30
三是培养人才最重要的是确立“企业目标和经营方针” 四是训练人才重在启发
五是不景气之时正是育人的大好时机 六是不可雇佣朋友 七是不挖墙脚
根据以上案例，回答以下各题。 1．面试时应避免的问题有哪些？
2．员工如果离职会给松下公司带来哪些影响？
3．要想留住优秀的人才，使员工安心工作并把工作做好，松下公司需要考虑哪些要点？
案例8：王飞是顺达通讯工程技术有限公司人力资源部的职员，最近刚刚被任命为负责招聘工作的主管。近期公司根据业务的需要又要招聘一批新员工，明天就要由王飞负责组织面试。怎样才能够招到满意的员工并让新员工更快更好地融入企业、进入角色呢？王飞不禁想起了几年前自己刚入职时的情景。当时公司成立的时间还不长，人力资源管理的各个方面都还很不完善，自己入职的最初一段时间，既没有人给自己详细介绍公司的全面情况，也没有人指导自己的工作方法，一切全靠自己去摸索、熟悉和适应，那可真是一段艰难的时光，王飞甚至产生过放弃的念头。一定不能让过去发生在自己身上的经历再重演了，王飞暗下决心。
根据以上案例，回答以下各题。 1．面试时应避免的问题有哪些？
2．作为面试考官，王飞在面试过程中应该让应聘者了解哪些与工作有关的信息？
3．造成员工离职的原因有哪些？如果当时王飞选择离开，会给顺达公司带来哪些影响？ 4．王飞要想留住新员工，需要考虑哪些要点？
第二单元 财务表现
案例9：兴科公司是一家销售小型电脑及微处理器的公司，其市场目标主要是针对小规模的公司，这些公司只需要使用电脑而不需要购买像IBM所供的大型电脑设备。公司所生产产品极佳，销路很好，而且扩张迅速。关于该公司1999年至2001年的财务状况如下表所示。
表 1999-2001年财务状况表 （单位：万元） 项目 现金 应收账款 存货 流动资产净值 固定资产净值 资产合计 应付账款 应付银行票据（10％） 应付费用 流动负债合计 长期负债（10％）
1999年 2000年 2001年 100 1000 900 2000 3000 5000 300 300 100 700 1000 150 2000 1800 3950 3550 7500 400 1280 120 1800 2100 200 3000 2800 6000 4000 10000 500 2350 150 3000 3200 31
所有者权益 负债与所有者权益总额 3300 5000 3600 7500 3800 10000 根据以上案例，回答以下各题。
1．兴科公司的财务报表属于哪种类型？该报表反映了兴科公司的什么情况？ 2．从表中可以看出，我们通常所说的所有者权益是指什么？应如何计算？ 3．“应付债券”应计入该财务报表的哪个名目下？
案例10：梁先生是一家建筑公司的老总，他想通过资产负债表来分析公司的经营状况。他要求财务部门给他提供一份公司的资产负债表，下表是梁先生公司2008年9月30日的资产负债表：
表 资产负债表（单位：万元）
资产 现金及现金等价物 应收账款 279,352 46,481 预付账款及应收票据 28,421 固定资产 商誉 商标 限定用途现金 其他资产净值 资产总额 负债及所有者权益 应付账款 应付费用 应付债券 应交税金 其他应付款 负债总额 所有者权益 8,614 35,431 30,080 28,180 42,103 144,408 355,621 76,936 55,555 6,086 2,673 4,525 500,029 根据以上案例，回答以下各题。
1．什么是所有者权益？根据该公司的资产负债表，如何计算所有者权益？
2．在该公司的资产负债表中，属于其无形资产的是什么？属于其长期负债的是什么？属于其流动资产的是什么？ 3．反映一个公司在一段时间内的收支情况的财务报表是什么？
案例11：华能国际的母公司及控股股东华能国电是于1985年成立的中外合资企业，总股本60亿股，2001年在国内发行3.5亿股A股，其中流通股2.5亿股，而后分别在、纽约上市。
华能国际财务报表分析（华能国际 2001-2003年年报简表）
表◇2001-2003 （单位：万元）
项目/年度 1.应收帐款
2003-12-31 235683 2002-12-31 1808 2001-12-31 125494 32
余额 2.存货余额 3.流动资产合计 4.固定资产合计 5.资产总计 6.应付帐款 7.流动负债合计 8.长期负债合计 9.负债总计 10.实收资本 11.留存收益 12.股东权益总计 7 21526 1398153 3587679 1 1 948870 2998802 8 5393006 65310 824657 915360 1805324 2049937 816085 2761187 47160 875944 918480 1841582 1945092 957576 19982980816 830287 3840086 4840384 36504 10042194072 770282 4021511 4759478 33423573946 107843根据以上案例，回答以下各题。 1．案例中的表格是华能国际的哪种财务报表？该财务报表反映了华能国际的什么情况？ 2.从表中可以看出我们通常所说的所有者权益是指什么？
3．留存收益的用途有哪些？该财务报表中留存收益加上支付给股东的股息等于损益表中的哪个项目？
案例12：华盛国际是于1985年成立的中外合资企业，2001年在国内发行3.5亿股A股，其中流通股2.5亿股，而后在上市。
华盛国际财务报表分析（华盛国际 2001-2003年年报简表）
表◇2001-2003 （单位：万元）
项目\\年度 2003-12-31 2002-12-31 1872534 1252862 615860 1682 32718 56271 528553 2 545743 -52 17583 84277 443831 33
2001-12-31 1581665 1033391.主营业务234796收入 4 2.主营业务156901成本 9 3.主营业务利润 4.其他业务利润 5.营业费用 6.财务费用 7.营业利润
774411 3057 44154 55963 677351 8.利润总额 9.净利润 10.未分配利润 3 677408 545714 139815521207 408235 948870 442251 363606 816085 根据以上案例，回答以下各题。
1．案例中的表格是华盛国际的哪种财务报表？该财务报表反映了华盛国际的什么情况？ 2．什么是营业费用？营业费用一般包括哪些费用？ 3．如何计算该公司被扣除的所得税？ 4．该财务报表中净利润的用途有哪些？
第三单元 工作环境
案例13：飞翔煤矿为了加强健康和安全管理，专门组织人员编写了劳动安全规定。按照规定，公司新职工必须经过三级安全教育并经考核合格后方可上岗，且安全教育时间不得少于50个学时。安全教育包括劳动安全文化的基本知识，企业劳动安全卫生规章制度及状况，劳动纪律和有关事故案例，车间主要危险危害因素及安全事项，预防工伤事故和职业病的主要措施等内容。
公司规定，各级安全教育工作由相应级别的主管负责。同时，公司法定代表人和厂长、经理也必须经过安全教育并经考核合格后才能任职。公司还将安全教育工作纳入培训教育年度计划和中长期计划中，所需人员、资金和物资都及时给予保证。
规定实施一年后，飞翔煤矿的安全事故发生率下降了很多，一年里仅出现了一次3人受伤的安全事故。 根据以上案例，回答以下各题。
1．三级安全教育中的“三级”指的是哪三级？
2．在健康与安全管理中，领导和员工的责任分别是哪些？
3．企业新职工应按规定通过三级安全教育并经考核合格后才可上岗，新职工是指哪些人？
案例14：中国石化高度重视生产安全，该公司2002年未发生重特大事故，上报事故总数、财产损失、人身伤亡事故持续下降，安全生产连续实现总体平稳。
中国石化有健全的安全管理组织体系。公司总部和每个生产企业都设有安全环保部门。同时，建立了严密的责任体系，推行了安全生产一岗一责制和全员安全承诺制。该公司建立了一整套安全管理的制度、规定，做到了各项工作有章可循。对一些重要的现场作业，如动火作业、有限空间作业、高空作业、设备检修等，实行严格的作业许可证制度和安全确认制度。中国石化积极治理隐患，努力创造安全文明的生产环境。对已建成的装臵、设施和公用工程，开展风险评估，积极进行隐患治理，按照分级管理、分步实施的原则，从隐患的检查评估、制定方案、立项审批直到竣工验收的全过程，实施规范化、程序化管理。2002年隐患治理项目66，投资11.5亿元，一批重大隐患得到治理，有力地保证了装臵的安全生产。
该公司重点加强对关键生产装臵、要害生产部位的安全监督管理，有针对性地制定重大事故防范措施，组织开展事故预案演练，将管理监控责任和措施落实到各部门、车间和岗位，及时消除缺陷和隐患。
根据以上案例，回答以下各题。
1．中国石化在健康和安全管理方面建立了严密的责任体系，团队领导在健康与安全管理中负有哪些责任？员工对企业的健康与安全负有哪些责任？
2．新上岗的员工必须进行不少于多长时间的三级安全教育？
3．三级安全教育指哪三级？各级安全教育的重点工作是什么？该公司“介绍消防安全知识”属于哪个级别的安全教育？
案例15：国家煤矿安全监察局副于2002年7月7日召开的全国煤矿安全生产紧急电话会议上指出，发生在“安全生产月”期间的一系列重、特大事故，充分说明了煤矿安全生产形势的严峻性，说明了煤矿安全整治和关闭整顿小煤矿工作的长期性、艰巨性和复杂性，再一次敲响了煤矿安全的警钟。他说，当前煤矿安全生产中存在的问题，一是安全生产责任没有落到实处；二是一些国有煤矿企业特别是老企业，投入不足，设备老化，矿井防灾、抗灾能力持续下降；三是一些地方特别是县乡两级领导，对关闭整顿小煤矿，仍然存在着这样和那样的思想障碍，关闭整顿工
34
作抓得不实，对小煤矿死灰复燃、非法开采打击不力；四是一些地方和单位对煤矿安全整治产生了松懈厌战情绪，擅自降低整治标准，该停产的不停产，该整改的不整改，个别企业领导人不顾矿井通风和安全条件，无视监察部门下达的限期整改、停产整顿指令，冒险组织生产，超能力突击生产。
副要求各地各有关部门，针对上述问题，继续深入开展煤矿安全生产大检查，加大隐患整改力度；切实抓好国有大矿“一通三防”，坚决防止重、特大事故；严格标准，严格要求，把关闭整顿小煤矿的工作落到实处；严格煤矿事故查处和责任追究；认真学习宣传和贯彻《安全生产法》，依法加强煤矿安全生产工作；加大煤矿安全执法监察力度，关口前移，严密防范。
根据以上案例，回答以下各题。
1．安全教育的对象有很多，例如新上岗的员工、老员工、技术操作人员等。对于新上岗的员工，必须进行不少于多长时间的三级安全教育？
2．煤矿安全生产需要将安全生产责任落到实处，团队领导的安全责任有哪些？员工的安全生产责任有哪些？ 3．班组级的安全教育的重点工作是什么？
案例16：2001年，某镇煤矿发生瓦斯爆炸事故，死亡29人。
该煤矿上一年产量3万吨，税利60万元，企业上一年平均职工人数是105人，工作日数是300天。这次事故因人身伤亡所支出的费用是0万元，善后处理费用是130万元，财产损失价值达280万元，停产、减产损失价值20万元，资源损失价值30万元。并经过有关部门调查，该起事故是由于矿工长期的安全意识薄弱、纪律松散造成的。
根据以上案例，回答以下各题。
1．在进行安全教育前，首先要明确教育的对象，不同对象安全教育的目的也不同。对于新上岗的员工，更需要做好三级教育工作，新上岗的员工主要包括哪些人？
2.三级安全教育指哪三级？各级安全教育的重点工作是什么？
3．事故发生后，该煤矿团队领导应立即上报有关部门。除了团队领导责任外，在安全生产过程中，员工负有哪些健康与安全责任？
第四单元 资源配臵
案例17：2001年之前，东阳公司通常需要11天的时间才能确定一个订单并将其交给供应商。并且从发货单的接收到供应商结算通常平均花费168小时。但是，2001年以后，由于采用了一个新的资源计划信息系统，确定并出具订单只需要2小时，而结算则只需要1小时。采购流程总共只需要19小时。2002年，由于这个系统和相关处理流程的改进，公司在供应管理方面的成本节省了四百万到六百万元。
根据以上案例，回答以下各题。
1.东阳公司供应管理方面的效率可能受到多方面的影响，例如采购系统的效率、供应商的结算速度、信息系统的处理效率等。其中采购流程包含几个阶段？各个阶段的主要工作是什么？
2.库存控制的重要性体现在哪里？
案例18：随着企业的发展，原来的手工管理方法已不能适应生产实际的需要，库存管理工作表现出越来越多的问题，库存积压物资较多，反应迟缓，流动资金周转较慢。为了及时掌握库存动态信息，做到资源共享，数据唯一，调节供应与需求的关系，实现库存的最佳控制，加速资金周转，以及减轻管理人员繁琐的事务性工作，以提高工作效率，兴阳厂实施了美国EMS公司TCM-EMS系统的库存管理模块。
兴阳厂2000年建立库存数据，2001年初开始试运行，几年来，兴阳厂先后建立了钢材库、橡胶库等仓库。在库存管理运行阶段，兴阳厂让仓库保管员直接上机进行操作，维护库存数据的准确性，尤其是库存物料的现有量，因为实现主生产计划和MRP必须保证库存现有量准确性至少达到95%。库存现有量是编制物料需求计划的启动数据，可以通过过去需求的历史数据用于预测未来需求。如果某项物料库存现有量不准确，那么，该项物料的计划也将是不正确的，由此产生的订单也是错误的，根据订单展开的所有下层物料的毛需求也将是错误的，计划编制就会失去意义。
根据以上案例，回答以下各题。
1.一个快速有效的库存控制系统能够给企业带来哪些好处？
2.库存控制为什么重要？与库存相关的成本有哪些？是否库存越少越好？
3.当兴阳厂库存不足时，仓库报关员要进行物料采购。采购流程包含哪几个阶段？
案例19：家乐福的订货部门是整个家乐福物流系统的核心，控制整个企业的物流运转。在家乐福，采购与订货是
35
分开的。由专门的采购部门选择供应商，议定合约和订购价格。订货部门则负责仓库库存量的控制；生成正常订单与临时订单，保证所有的订单发送给供应商；同时进行库存异动的分析。作为一个核心控制部门，订货部门将它的资料联系到其他各个部门。对于仓储部门，它控制实际的和系统中所显示的库存量，并控制存货的异动情况；对于财务部门，它提供相关的入账资料和信息；对于各个营业部门，它提供存量信息给各个部门，提醒各部门根据销售情况及时更改订货参数，或增加临时订量。
根据以上案例，回答以下各题。
1.库存控制为什么重要？与库存相关的成本有哪些？ 2.采购流程包含几个阶段？各个阶段的主要工作是什么？
3.家乐福提交给供应商的正常订购单或临时订购单包括哪些内容？供应商提供给家乐福的报价单包括哪些内容？ 案例20：昌盛面粉厂非常重视原料的采购库存管理。他们每月召开月度联席会议，讨论销-产-购计划，但会议最重要的内容是分析小麦原料价格走势，并根据分析结论做出采购决策(而不是根据生产计划来做采购计划)。当判断原料要涨价，他们就会加大采购量，增加库存；相反，就逐渐减少库存。
该公司有3万吨的原料仓库容量，满仓时可以满足6个月的生产用量，在1994年、2000年等几个小麦大涨价的年份，该公司都是超满仓库存，仓库不够用，就想方设法在仓库之间和车间过道设临时的“帐篷仓”，有时侯还让几十艘运粮船长时间在码头附近排队等候卸货，无形中充当了临时仓库。正是通过这种“低价吸纳，待价而沽”的原料管理绝招，公司在过去的十多年里，不但能够平安度过原料价格波动所带来的冲击，而且从中获得了丰厚的价差利润。
根据以上案例，回答以下各题。
1.采购流程包含几个阶段？各个阶段的主要工作是什么？
2.在采购流程中，昌盛面粉厂提供给供应商的采购订单包括哪些内容？ 3.库存的重要性体现在哪些方面？与库存相关的成本有哪些？
第五单元 客户与质量
案例21：湖南某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。
质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。
在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。
尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。
根据以上案例，回答以下各题。 1.质量概念的三个要点是什么？
2.ISO 9000：2000是一个基于质量管理原则的通用管理标准，质量管理原则的内容是什么？该公司不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的哪项原则？
案例22：新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
36
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
根据以上案例，回答以下各题。
1.ISO 9000：2000是一个基于质量管理原则的通用管理标准，质量管理原则的内容是什么？新加坡航空公司的哪些做法体现了质量管理原则？各体现了哪项原则？
2.质量不仅体现在产品上，还体现在服务上。质量概念的三个要点是什么？
案例23：摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
公司TSC小组之间的竞赛基于如下目标：
（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。 （2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。 （3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。 根据以上案例，回答以下各题。
1.从案例中可以看出，质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事情。质量的三个要点是什么？摩托罗拉公司在实施全面质量管理的过程中，是如何体现质量的要点的？
2.ISO 9000：2000是一个基于质量管理原则的通用管理标准。质量管理原则分别是什么？该公司在实施全面质量管理的过程中，是如何体现质量管理原则的？
案例24：兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1.从案例中可以看出，质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事情。质量的三个要点是什么？ 2.ISO 9000：2000是一个基于质量管理原则的通用管理标准。质量管理原则分别是什么？该公司在实施全面质量管理的过程中，是如何体现质量管理原则的？
第六单元 项目管理
案例25：巨人公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试
37
用期间产品不稳定，客户意见很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套（据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了）。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有三四个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。 1.什么是项目PCT测试？字母“P”、“C”、“T”分别对应什么含义？巨人公司的项目通不过PCT测试的原因是什么？ 2.一个好的项目经理需要具备哪些项目管理技能？
3.项目发生变化的原因有哪些？分析巨人公司的项目比原计划耗时长的主要原因。
案例26：2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
如果说有什么能够给空客的延期做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥〃海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安〃斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易〃加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30％的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说，波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。
根据以上案例，回答以下各题。
1.项目发生变化的原因有哪些？分析空客的交货计划一拖再拖的原因。
2.什么是项目PCT测试？空客A380项目可能无法通过项目PCT测试的原因是什么？ 3.一个好的项目经理需要具备哪些技能？
案例27：在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决定使用项目团队进行产品开发。项目团队由制造部主管小张、生产技术部主管小王、品质部主管小李、业务部主管小赵组成，并任命小赵为项目负责人。
由于对项目过程中可能遇到的问题分析不全面，原来制订的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。该产品对公司的未来具有很重要的意义，所以老总也非常焦急。
小张每次都非常投入地制作样品，但每次都因为种种技术条件达不到而制作失败。而且T9在即，他却实在抽不出人力来制作样品。
小王的部门人员不齐，不愿管理技术支持方面的事。本来样品的制作应该由小王的部门主导完成，但他们在完成了工具制模后，对样品的制作便不闻不问了。
小李部门内有品质工程师，前几次品质工程师都会在现场跟踪产品质量，后来每次通知小李到现场跟踪，他总是推说有事，叫小张把东西送到品质部检验即可。
小赵作为项目负责人，主导每次去客户处送样，样品制作，问题点的分析和解决，项目进度的控制，例会的召开，甚至生产线缺人时自己还亲自去做。
根据以上案例，回答以下各题。
1.项目发生变化的原因有哪些？分析该公司的项目产品屡次被客户退回的原因。 2.从目前来看，如果该项目通不过PCT测试，其可能的原因有哪些？
3.为了使项目顺利进行，该公司需要任命一个好的项目经理。一个好的项目经理需要具备哪些技能？
案例28：某公司是一家专门从事系统集成和应用软件开发的公司，公司的销售部除了将公司现有的产品推销给客户之外，也会根据客户的具体需要，承接应用软件的研发项目。
今年元旦，销售部门与某银行签订了一个银行前臵机软件系统开发的项目，合同规定，5月1日之前系统必须完成，并且进行试运行。在合同签定后，销售部门将此合同移交给了软件开发部进行项目实施。
38
王伟被指定为这个项目的经理。王伟做过5年金融系统应用软件研发工作，有丰富的经验，做过系统分析员，但做项目经理还是第一次。项目组还有另外4名成员，1个系统分析员，2个有1年工作经验的程序员，1个技术专家。
王伟制订了项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下： 1月10日～2月1日，需求分析；
2月1日～2月25日，系统设计，包括概要设计和详细设计； 2月26日～4月1日，编码； 4月2日～4月30日，系统测试； 5月1日，试运行。
但是这个SOW他没有跟团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但王伟认为这些意见并不影响项目实施，也就没有主动找他们沟通了解情况，并要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
项目实行一段时间之后，有两个主要成员找借口退出项目组。2月17日，王伟检查工作时发现详细设计刚刚开始，2月25日肯定完不成系统设计，王伟有些慌了，5月1日他能否如期完成这个项目呢？
根据以上案例，回答以下各题。
1.项目发生变化的原因有哪些？该公司的项目经理王伟检查工作时发现详细设计才刚刚开始，发生这种情况的主要原因是什么？
2.什么是项目PCT测试？该公司的项目很有可能通不过PCT测试，可能的原因是什么？
3.一个好的项目经理需要具备哪些技能？该公司的项目经理王伟欠缺项目经理应具备的哪一个技能？ 案例29：
OTD是NASA（美国国家航空航天局）的一个检测来自地球低轨道的闪电的项目。它不仅是一个科学实验，还是一个管理实验。这个实验有了失败的经历，所以拖延了时间。现在要在七个月内完成任务。实现项目目标非常困难，但是，大家非常乐观，因为高级管理层给团队自主决策权，快速决策权自然也给了OTD的首席工程师佛瑞德〃桑德尔（一个从来不知道放弃的人，具有坚持不懈、精力充沛和紧迫感等可贵品质的人）。考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解，制定了项目时间表。
佛瑞德和团队其他成员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度。佛瑞德想出了一个非常冒险的主意：他自己加固支架。他有知识、技术和工具；他所需要的只是符合质量要求的飞行硬件。
第一次测试失败后，佛瑞德画出了支架的硬件改动草图。他建议，用金属面板加固现有的支架。由于能给支架必要的支撑，因而是可行的。当天下午，佛瑞德就采取了行动。第二天，测试继续进行，硬件通过振动测试。
OTD在九个月内交付了，比原定目标多两个月，但毕竟是在它最终被集成到宇宙飞船之前完成。OTD至今已运行了三年半，建立了世界上首个全球闪电数据库，并改变了科学家们对闪电速度和暴风雨演变的理解。
根据以上案例，回答以下各题。
1.什么是项目关系人？案例中出现的OTD项目的项目关系人都有谁？ 2.项目的范围包括哪些内容？分析OTD项目是如何体现这些内容的。 3.项目的生命周期包括哪几个阶段？划分OTD项目的每个阶段。
案例30：朝阳公司在长期的软件开发过程中积累了丰富的项目管理实施经验。在此基础上，朝阳公司逐步建立起自己的项目管理体系。
该体系覆盖了公司内所有软件项目类型，并实现了公司级、部门级和项目级不同层面的管理和监督，确保项目在既定的时间和成本范围内，达到计划目标，满足客户的需求。
朝阳公司软件项目管理的基础是软件项目计划，通过项目周报、里程碑报告等方式来跟踪项目的实际执行状况，并参照项目计划对比偏差，从而采取相应的措施来保证软件项目的顺利进行。
项目经理在项目初期编写工作任务书和制定项目时间表，在项目执行过程中根据实际完成的工作更新项目计划。如果项目计划出现重大变更，则根据变更后的项目计划来执行工作。
部门经理根据项目经理报告的项目计划、里程碑报告等方式跟踪项目的阶段偏差、风险管理等内容，处理项目组解决不了的问题。当项目出现重大偏差时，决定是否变更项目计划及采取有效措施。
位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC（进度、质量和成本）偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。
良好的项目管理帮助朝阳公司取得了很大的业绩。
39
根据以上案例，回答以下各题。
1.项目的范围包括哪些内容？分析朝阳公司的软件项目是如何体现这些内容的。
2.项目的生命周期包括哪几个阶段？各阶段的任务分别是什么？划分朝阳公司的软件项目的每个阶段。
案例31：王成是前程公司健康和安全小册子项目的经理。项目团队由小唐、小李和小张三人组成，赵总是项目发起人。由于前程公司内部没有设计和撰写此类小册子的专家，所以必须聘请外面的人士，印刷工作也要由其他单位来承担。
总经理非常关注该项目的实施是否可以有效减少事故。其他的项目关系人也完全支持该项目，包括公司的保险商，因为该项目对保险金的支付数量有影响，法律顾问必须确保该小册子符合健康和安全方面的法律要求。还有两位部门经理虽然是项目关系人，但仍不同意，他们认为关注员工的健康和安全问题是浪费时间和金钱。
下面是前程公司项目的里程碑：
阶段一：项目分析和项目规范——2002年9-10月 阶段二：项目资源计划——2002年11月
阶段三：成立编辑小组并布臵工作——2002年12月-2003年1月 阶段四：编辑小册子——2003年1- 3月
阶段五：印制小册子和项目终止——2003年3月 根据以上案例，回答以下各题。
1.什么是项目关系人？根据案例，分析前程公司该项目的项目关系人都有谁。 2.项目的范围包括哪些内容？
3.项目的生命周期包括哪几个阶段？各阶段的任务分别是什么？划分前程公司该项目的每个阶段。
案例32：远望公司为达到“零事故率”的生产目标，公司特意组织一个项目小组来制作一个工作安全的小册子。公司任命刘先生为此项目的负责人。刘先生对此做出了下面的项目阶段安排：
阶段1：项目分析和具体参数——2005年3-5月 阶段2：资源计划——2005年6月
阶段3：任命设计小组并布臵工作——2005年7-9月 阶段4：撰写和设计小册子——2005年10- 11月 阶段5：出版小册子和项目收尾——2005年12月
项目在实施中遇到了几个问题，在阶段1中，有两个部门对调查问卷的反馈意见很不理想，但这一点通过其他部门的良好反馈而得到了弥补。在阶段2中，团队中的一个成员辞职。
第4阶段的问题更多，因为工作安全小组对第一个草稿不满意，拖了一段时间，致使编写工作超出预计的时间。最后不满意的问题得到了解决，但使得成本超出了预计的范围。令刘先生高兴的是，尽管项目拖后了一个星期，增加了一些成本，但他还是设法控制住了其他大多数的成本开支。
在项目的收尾阶段，公司对这个项目进行了验收，项目通过了PCT测试，领导和员工对小册子反映也都很好，大家普遍认为该小册子能对公司的工作安全管理有所贡献。
根据以上案例，回答以下各题。
1.项目的范围包括哪些内容？分析远望公司的项目是如何体现这些内容的。
2.项目的生命周期包括哪几个阶段？各阶段的任务分别是什么？划分远望公司该项目的各个阶段。
第七单元 决策管理
案例33：海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率在行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。海尔“人单合一”的发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供了新思路。
海尔的优势很多，同时又存在很多不足之处。海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，海尔只注重对技术、知识的考察而忽略了对个人能力的考察。尽管海尔的信息化进行得如火如荼，但是集团内部的信息化差强人意，外部的信息化尤其是与国内供应商等的电子数据交换，一直处于两难境地。面对海尔的信息化，国内同行们是一边看海尔外部信息化的热闹，一边加紧自身内部信息化的推进。
40
海尔成为中国走向世界的标志。海尔之所以能取得这么大的成就，应主要归功于企业文化。海尔在未来必须继续以企业文化为基准，同时要注重科技创新实现企业信息化。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略，弘扬“创造资源、美誉全球”的企业精神，发扬“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
根据以上案例，回答以下各题。
1．什么是SWOT分析法？SWOT分析法有哪几个步骤？根据SWOT分析法，海尔集团的优势和威胁分别有哪些？ 2．制定决策的“四步法”指的是哪四步？每一步可采取什么方法？
案例34：在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心却一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售量连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
但是，北辰购物中心的刘总经理认为公司尚待解决的问题是：如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。核心在于如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。
依据调查和分析，他们做了如下工作：
（1）调查研究。围绕“顾客是谁？他们需要什么？”等问题，北辰购物中心的相关人员进行了反复、细致的顾客研究。
（2）进行新的业态组合。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合，起到了互相促进、互相补充、连带消费的作用。
（3）北辰购物中心创造性地把“顾客到北辰购物中心的交通方便与否”作为其商圈划分的依据。他们根据交通状况，确立了“南客北调”的基本思路，以中轴线及108路电车沿线区域及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)附近的消费群体作为其主要争取的顾客。
（4）无论什么时候都要保证商品的质量。 （5）要提供优质的服务。
根据以上案例，回答以下各题。
1．制定决策的“四步法”指的是哪四步？北辰购物中心是如何利用“四步法”来解决“如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益”这个问题的？
2．什么是SWOT分析法？利用SWOT分析法分析北辰购物中心的优势和劣势、机会和威胁。
案例35：某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史。1995年通过国际ISO9002质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业。
该厂研究开发能力比较强，能用自己的基础油研制生产各种类型的润滑油。当年德国大众的桑塔纳落户上海，该厂制定目标：研制出符合德国桑塔纳的标准油品。最后该炼油厂研制成功，从桑塔纳在上海落户到拿到桑塔纳配套用油的认证只花了一年的时间。
但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，产品的生产、销售都由国家统一配臵，负责销售的人员只有30多人，只是做些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场。在向市场经济转轨的过程中，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观，在产品营销方面也难以适应竞争激烈的市场。
上海市的小包装润滑油市场每年约2.5万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势。之所以造成这种局面：一方面，在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微，随处可见；而国产油在这方面的表现则是苍白无力。另一方面，该厂油品大都是大桶散装，大批量从厂里直接销售，供应大企业，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，只好购买昂贵的进口油。
根据以上案例，回答以下各题。
1．制定决策的“四步法”指的是哪四步？该炼油厂是如何利用“四步法”来进行各种决策的？ 2．什么是SWOT分析法？利用SWOT分析法分析该炼油厂的优势和劣势、机会和威胁。
案例36：1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当
41
别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。 1．什么是SWOT分析法？利用SWOT分析法分析诺基亚在经营方向的转变过程中所具有的优势和劣势、机会和威胁。 2．制定决策的“四步法”指的是哪四步？分析诺基亚在经营方向的转变过程中是如何体现“四步法”的内容的。
第八单元 变革管理
案例37：1995年12月1日夜，马尔登〃米尔斯公司发生了火灾。亚伦〃费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1.变革的类型有哪几种？马尔登公司在火灾发生后的做法属于哪种变革类型？这种变革类型具有哪些特点？ 2.引发变革的外部原因有哪些？分析引发马尔登公司的变革的外部原因。
3.在公司发生变革的过程中，马尔登公司可以采取哪些措施来避免员工士气遭到破坏？（至少列举三项）。 案例38：
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。 其目的十分明确:为顾客提供更好的就餐环境和服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁臵了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1.变革的类型有哪几种？麦当劳这次变革属于哪种类型？这种变革类型的特点是什么？ 2.引发变革的原因有哪些？分析引发麦当劳变革的原因。 案例39：
何先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，何先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，何先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，
42
缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，何先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，何先生为公司引进了一套最先进的生产设备。 根据以上案例，回答以下各题。
1.变革的类型有哪几种？分别具有什么特点？
2.何先生所在公司推行事业部制属于哪种变革类型？改革科研属于哪种变革类型？
3.引发变革的原因有哪些？影响该公司近年来在组织机构、科研方面进行变革的因素有哪些？
案例40：DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国的放松管制使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
根据以上案例，回答以下各题。
1.变革的类型有哪几种？DB公司此次实施的变革属于哪种类型？该变革类型具有什么特点？ 2.引发变革的原因有哪些？引起DB公司此次变革的主要原因是什么？
43
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容
Copyright © 2019- 99spj.com 版权所有 湘ICP备2022005869号-5
违法及侵权请联系：TEL:199 18 7713 E-MAIL:2724546146@qq.com
本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务