公司企业标准XXX.36
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旅行社安全管理制度
2013-10-15发布2013-10-15实施
行社发布
为了加快本公司服务标准化工作进程，促进服务标准化体系的建立，推动服务业产业化发展，本公司以服务促效益，标准增效益为出发点，结合本公司实际，根据《中华人民共和国标准化法》的规定，特制定本标准作为服务质量管理的依据。
本标准的编写格式和表述方法符合GB/T1.1—2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.2—2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的要求。
本标准由行社提出并负责解释。
本标准主要起草人:。
本标准首次发布于20__年10月15日。
旅行社安全管理制度
安全是旅游的重中之重，为了杜绝安全事故的发生，我们首先要从思想上重视起来，采取切实可行的措施，制定本制度，本制度包括2大部分紧急突发事件、伤亡事故预案；其它大型活动预案和制度
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的版本。凡是不注日期的引用文件，其版本适用于本标准。
3、基本原则
3.1以人为本，救援第一。
在处理安全事故中以保障顾客生命安全、员工生命安全以及公司财产安全为根本目的，尽一切可能提供救援、救助。
3.2及时报告，信息畅通。
公司在接到有关事件救援报告时，要在第一时间内，立即向上级部门及相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。
设立旅游安全事故应急工作小组，总经理任组长，副总经理为副组长，办公室为常设事务机构，计调部、业务部、财务部、导游部的部门经理为成员，小组及成员24小时联系电话组长：：总经理
副组长：副总经理
成员：计调部经理
门市部经理
应急小组具体负责我司旅游安全事故的应急指挥和相关的协调处理工作。
5工作职责
应急小组负责监督我司各部门落实有关旅游安全事故的预防措施；及时收集整理有关危及安全的信息，适时向相关人员发出警告或警示；发生安全事故时，积极协助相关部门提供各种救援；及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息；处理其他相关事宜。具体分工：按照分工协作原则，各司其责，协调配合，做好安全事故应急处置的总体工作。
5.1具体工作职责权限分解：
（组长）：负责公司运营中安全事故应急处置工作的组织、指挥、协调。
（副组长）：协助组长工作，做好旅游安全事故应急处置工作。
（成员）：负责处理旅游交通安全事故，负责处理旅游景区、宾馆、饭店安全。（成员）：负责处理游客食物中毒、疾病流行等安全事件
（成员）：负责向上级部门及有关单位报告；负责处理旅游安全事故的人员安全财产保护工作。
（成员）：负责公司各类安全制度的监督执行，负责安全事故相关工作，完成上级领导交办的其它安全运营方面的工作。
6紧急突发事件、伤亡事故预案
首先成立安全事故处理小组，由总经理任组长，副总经理、总经理助理任副组长，各部门经理成员任组员。在出现紧急突发伤亡事故时成立紧急事故处理小组，全面负责处理可能发生的人员伤亡的恶性事故。
6.1安全事故处理小组主要职责
接受上级主管旅游安全事故应急救援指挥部的领导，负责贯彻执行旅游安全法律法规、学习市旅游局等相关安全管理部门关于旅游安全的相关、决定；制定紧急事故、伤亡的应急处理预案；
6.2组织本旅行社应急救援及处理工作；
6.2.1做好事故后稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作；
6.2.2总结经验教训，并执行责任追究制。
7.紧急事故处置原则和操作程序
7.1原则：
7.1.1发生旅游事故后，一线工作人员应坚持救援第一的原则，应立即组织救援，将游客的生命财产损失降低到最小程度，同时立即上报相关部门；
7.1.2公司接到安全事故报告后，组长、组员应坚持首接负责的原则，立即处理事故的相关事宜；
7.1.3超出公司能力范围以外的、遇有把握不准的或情况特别紧急严重的问题应立即上报有关职能部门。
7.2操作程序：
7.2.1对轻微事故，责任人要做好记录并由副组长组织有关人员尽快处理。待恢复正常后，一天之内，由副组长负责上报材料，分析、研究事故产生的原因和责任人应承担的责任。
7.2.2对一般、重大、特大突发伤亡事故，一线工作人员应立即报警，并会同事故的有关责任人、责任单位，及时严格地保护现场，在第一时间进行组织抢救并上报公司。
7.2.3在发生紧急事故时，公司领导小组成员应立即赶赴现场组织处理事故，并将事故情况迅速报知总经理，必要时通知市旅游局相关职能部门。
7.2.4公司紧急事故处理小组成员在现场应进行调查、取证、分析、核实情况、制定处理方案，将损失降到最低点。
7.2.5对特别重大事故，应严格按照《中华人民共和全生产法》、《关于特大安全事故行政责任追究的规定》等有关法律、法规进行处理。
7.2.6特大旅游安全事故发生后，事故责任人应在24小时内写出书面报告，并上报有关部门，事故报告应包括如下内容：
7.2.6.1事故发生的时间、地点、责任单位和责任人；
7.2.6.2事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估计；
7.2.6.3事故发生原因的初步判断；
7.2.6.4事故发生后采取的应急措施及事故控制情况；
7.2.7造成事故的直接和间接责任人，按公司规定处理，触犯法律法规的移交司法机关处理并承担相关的法律责任。
8突发事件的应变措施
8.1发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警：
8.1.1发生治安事故：应及时拨打110报警
8.1.2发生消防事故：应及时拨打119报警
8.1.3发生交通事故：应及时拨打122报警
8.1.4发生伤亡事故：应及时拨打120报警
8.2同时，拨打公司电话、总经理值班电话和总经理助理值班电话，并立即执行《紧急事故、伤亡的应急处理预案》，由公司紧急事故处理小组决定，出现重特大事故时通知宜宾市旅游局等相关职能部门和保险公司。
9现场指挥
9.1一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证；
9.2事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，
9.3不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。
10其它预案和制度
10.1大型旅游活动（超出100人）、特殊惊险旅游项目和特殊群体旅游活动管理。把旅游安全始终放在首位，周密安排旅游团队的行程计划，认真考虑可能影响旅游安全的诸多安全因素，及时做好安全提示工作；在组织大型旅游活动、特殊惊险旅游项目（登山、探险、等）及组织学生、老年旅游时，应急处理小组组长或相关组员，必须亲自审核活动的安全准备情况和安全防范工作；必须充分做好安全保障措施，完善各种安全应急预案。对于导游带团过程中，部分游客极力要参加一些危险项目旅游的，导游要求游客、全陪、领队签订导游随身携带的我社危险项目旅游协议书，强调参加危险旅游项目纯属自愿，若由此而引发的其他纠纷、财产损失或人身伤害由旅游者个人承担，不涉及他人责任。
10.2加强旅游业务用车的交通安全管理。选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队），技术性能合格，证照齐全有旅游客运资质的车辆，责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队，做到不超载、不违章、不疲劳驾驶、不开故障车等切实保证游客的安全。
10.3必须按时足额投保旅行社责任保险。在与旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险，切实保障旅行社和游客的合法权益。
10.4落实安全岗位责任制。小组成员负责加强对所属部门员工的安全教育和培训，导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援电话。
10.5及时做好总结分析。公司处理应急事故小组成员应依据有关案件的性质及原因，组织员
工认真分析，总结与教育培训，并根据实际情况及时修改、完善应急预案，防患于未然。
本预案由公司总经理负责：
