Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｉ市场营销 微信在酒店营销中的运用 沈子杨 江苏食品药品职业技术学院 ２２３００３ 摘要：随着现代科学技术的不断发展，微信已经开始深入进我们生活的各行各业。人们通过使用微信逐渐享受更快 捷更方便的生活。可见，微信的使用给我们的生活带来了极大的便利。目前，通过微信预订酒店已经是人们出门旅 行常用的方式。微信不仅给人们带来极大的生活便利，还促进了社会各行各业的发展。本文就微信在酒店营销中 的运用进行简单的分析，以期能够有助于酒店业务更好的使用微信，创造更多的经济利益。 关键词：微信；酒店业务；营销 微信从去年开始逐渐走进我们的生活。今年，微信的用户量已 经达到３亿多。可见，随着微信用户的增加，其用户量已经开始超 过了新浪微博的用户。同时消费者与企业之间的联系纽带开始从 电话、短信转变为微信。在微信不断被应用的过程中，酒店营销也 开始享受微信带来的极大便利以及巨大的经济效益。但是，与其他 国家相比。我国微信的应用刚刚起步。其实，酒店应用微信不仅仅 是引导客户对其二维码扫描进行扫描，还可以向消费者推送优惠的 信息。微信还可以向消费者展示整个酒店的服务，使得客户在获取 酒店基本信息的过程中获取其他有用的信息，还能够减少相应的成 本。微信的利用可以有效提升酒店的对客户的服务质量。可见，微 信对酒店业务的推广具有极大的使用前景。 一 运用微信定义客户的接触点 在对微信的实际运用中，酒店使用微信其实不仅仅是预订，酒 店可以通过微信对客户进行细分析，以便全面了解客户相关的接触 点，让客户能够享受到更优质的服务。在了解客户相关的接触点 时，酒店应对客户的生命周期有一个大概的了解。因此，酒店在向 客户推广酒店服务业务时，应进行合理的再造和规划，使得酒店基 于微信提供更为先进和卓越的服务。其实，酒店通过每一个客户的 接触点，就是在与客户进行互动。通过酒店与客户进行互动，根据 互动的内容不同，会存在个性化的差异。酒店和客户通过微信进 行互动，使得消费者享受全新的酒店服务。同时，互动存在的类型 也具有多样性。可能是酒店在向客户进行销售、向客户介绍有关 的营销活动或者是向客户提供关怀和服务。酒店使用微信定义客 户的接触点可以通过以下几个方面：首先，通过微信对消费者进行 定位和细分。消费者对微信的使用程度影响着酒店对微信的利用 效率。消费者使用微信的热情不断上涨，不断刺激酒店对微信的利 用。根据客户的实际情况对客户进行分类。根据信息确定客户是 商务旅还是其他类型。客户预订支付的是公司协议还是代付等情 况进行更为细致的分类。可见，根据微信提供的信息，酒店对微信 的利用不仅仅停留在预订的体验上。消费者通过微信可能会对酒 店的单次入住价格、服务的满意度、客户入住的重复率以及同一 品牌酒店入住情况等方面进行了解。而酒店根据客户的需求提供 各种不同的服务以及对客户的服务转向更为完善的方向。其次，酒 店根据客户的需求分析消费者和酒店的接触点在哪里。酒店可以 根据客户的消费情况，从客户预订开始，在这一系列的操作过程中 分析定位好客户的接触点，使得每一个接触点与酒店的各项服务联 系在一起，让客户体验到微信带来的便利。酒店在不断完善自己业 务的过程中，使用微信更好地服务于客户，为酒店带来更多消费者， 提升酒店的服务。 二 微信营销对酒店营销发展的影响 ５６ 现代商业Ｍ０ＤＥＲＮ ＢＵＳ１ＮＥＳＳ 从８０年代末期到９０年代末，经济型酒店行业开始进行品牌调 整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场成熟期。酒店企 业运用微信营销手段进行营销具有以下优势：首先，实现点对点精 准营销；其次，降低营销成本；同时，有利于提场占有率，创建更高的 用户黏性和信赖度。 （１）有利于扩大酒店行业的市场规模。微信营销可以打破时空 ，利用粉丝关注成几何倍增的影响力，达到”广而告之”的营销 技术开展营销活动。可以扩大营销范围，同时微信营销具有２４小 时不下线的特点，可以通过移动终端设备随时随地不间断搜索与 关注，实现企业营销活动的全天候。营销活动范围的扩大和时间延 长，无疑会增加企业的市场空间，扩大企业的市场规模。（２）有利于 实现酒店营销的精准营销。在微信营销中，酒店通过微信的方式传 递，消费者根据自己的费者对企业的活动感兴趣时，可以通过移动 设备直接关注并与营销人员一对一交流，具有良好的互动性，并在 精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。通过微信，酒店营销 可以第一时间了解消费者的需求动态与建议，这样就可以根据消费 者的需求与意见，调整营销方向，更好地为消费者服务。（３）有利于 降低酒店营销的经营成本：一是微信可以发送语音、图片、文字、 视频等，营销人员与顾客进行交流，比传统的电话与信息更方便快 捷，可大大节省交通和通讯费用；二是酒店利用微信朋友圈和附近 的人对产品进行宣传，方式灵活，成本低廉，消费者关注自由，宣传 效果更佳；三是酒店营销可利用微信的智能型和自动化优势，一个 营销人员可以同时进行多项工作，减少雇用人数，降低管理成本。 （４）有利于实现酒店营销品牌的创建。酒店利用微信开放自己的平 台，应用开发者可以接入第三方应用，还可以将应用的ＬＯＧＯ放入 微信附件栏，使用户可以方便地在会话中调用第三方应用进行内容 选择与分享，使酒店营销的口碑得到不断的传播，从而实现口碑营 销。同时，在微信平台，能实现文字、图片、语音全方位的宣传、 沟通与互动，有利于树立良好的品牌形象，获取品牌效应。（５）有利 于增强酒店营销的核心竞争力。在传统的网络营销活动中，酒店 营销的酒店环境、房间大小、配备设施等是消费者选择的主要因 素，易导致”价格战”的恶性循环和市场垄断。微信营销消除了企业 竞争的无形壁垒，无论酒店营销层次高低，均可利用这种方式展示 商品、传递信息、开展服务，参与到大市场竞争中，提高核心竞争 力。 三、微信在酒店营销价值分析 ’ （一）微信公众平台，目标在于“做广”。利用微信进行营销的 基础就是粉丝数量，如果没有粉丝，微信无法起到营销作用。目前 微信最常见的圈粉方法有很多，以下举两种：第一种是在企业各种 宣传单上印上自己企业的微信二维码，通过某种优惠让消费者添加 企业微信；第二种方法是通过发货短信提醒消费者添加企业官方微 市场营销ｌ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ 信号。也就是说微信公众平台在于做内容，吸引粉丝，“粉丝量” 是微信公众平台的运营重点。在微信允许的范围内，尽可能的增加 粉丝，有大量的粉丝基础才能更方便的做活动。 订和交付。酒店本身就属于服务行业，因此，在其不断发展的过程 中，可以给予服务产品的标准化实现消费者的自助服务。微信的利 用为酒店来更多新客户的过程中，酒店还可以以传统会员制的方 （－）微信朋友圈，目标在于“做精”。也就是说微信朋友圈在 式进行微信服务的改造。通过微信会员服务，为消费者提供延时服 于做ＳＣＲＭ，建立关系，“粉丝质”是微信朋友圈的运营重点。具 务。在实际情况中，有些高端酒店还通过酒店的微信服务，为客户 体做法是主动出击，筛选在你店铺购物三次以上的消费者，把他们 提供微信社交平台，通过酒店内部微信的公共号，实现一些社交的 作为你的微信朋友圈目标好友，然后根据他们留下的手机号码主动 惊喜给客户。 添加微信，同时用旺旺留言等方式向对方发出建立微信好友关系的 意愿，总之尽可能用各种方式成为忠实客户的微信好友。 在流量越来越贵的情况下，维护好老用户变得越来越重要，微 信就是与老用户建立关系的最佳工具，建立关系之后与对方当朋友 相处，而不是你的消费者，建立亲切感与归属感，这样你在微信朋友 圈中的产品推荐才会更容易的被用户接受，才能带来转化。 四、微信业务在酒店营销中运用的情景分析 通过微信，对消费者的接触点进行分解和定义之后，应当将其 运用到实际的业务场景中。从消费者那获取的相关信息，运用到酒 店运营的流程、组织的人员以及ＫＰＩ等酒店服务中。酒店在业务不 断完善的过程中，最好的情况就是酒店能够将消费者的数据积累下 来，与平时的业务进行相关的对接，对消费者进行更为细致与精确 地分析。酒店利用微信，使得有用的微信信息能够运用到实际的业 务中，促进酒店事业的发展。 （一）微信业务于酒店营销前咨询阶段的运用 酒店在营销的过程中通常会运用一定的宣传资料，通过对相关 销售业务的宣传，设置酒店各项服务的二维码。消费者在寻找酒店 的过程中，通过酒店的宣传资料或者对酒店二维码进行关注，可以 更为便捷的通过微信对酒店业务进行咨询。在使用微信的过程中， 查询酒店的具体位置，导航酒店位置的远近。当然，在对酒店相关 信息进行咨询的过程中，客户可以通过微信进行酒店预订操作。通 过微信咨询，还可以解决酒店的位置问题。同时，在客户预订酒店 的过程中，酒店可以与客户进行沟通，了解客户对酒店服务的需求 以及对酒店相关服务进行评价，改善酒店的服务。 （二）微信业务于酒店营销推广阶段的运用 在酒店向客户推广某一项业务的过程中，酒店可以通过微信的 电子优惠券以及在微信上预订酒店特定时期的特定产品来吸引更 多的？肖费者。酒店通过微信向消费者展示更多的酒店产品还能够 吸引更多的人使用微信。通过对各个产品设置相对应的二维码，并 对酒店的二维码进行跟踪。设置相应的优惠活动。酒店可以在营 销的过程中吸引更多的潜在客户。而这些潜在客户的存在可以推 动酒店微信外呼业务的销售。通过微信，客户可以更多的体验微信 带来的集中服务。酒店根据客户微信的预定信息，及时为客户提供 交付前后的通知。同时，根据客户人住时间的间隔，提供符合客户 需求和喜好的服务，让消费者在酒店内体验到宾至如归的感觉。酒 店在业务营销的过程中还可以微信用户的照片，提供更为快捷的处 理服务。不需要在信息变更的情况下确认消费者的各项信息。可 见，利用微信，酒店不仅可以在营销阶段获取更多的客户信息，为营 销业务的推广提供各种可能，还可以提高酒店的服务质量。 （三）微信业务于酒店营销增值业务的运用 其实酒店在营销业务推广的过程中，可以通过微信向客户提供 一些增值业务。例如，通过对微信的使用，向客户推送进几天的天 气。通过向客户提供增值业务，可以让客户体验到有秘书般的自如 感。当然，通过微信，酒店还可以向客户提供一些专业化的服务。 例如，向客户提供接机服务和打印服务。这些服务客户可以通过预 五、结语 每一个企业在其不断发展的过程中，通过一定的联系方式，与 每一个客户取得联系。而企业在与客户联系的过程中，由于联系方 式的不同，其接触点也各有不同。微信是现代科学技术发展的产 物。酒店在其业务不断发展的过程中，利用微信取得客户的接触 点，并对客户的接触点进行细致的分析。在酒店发展的过程中，进 一步利用微信，提升本酒店的客户体验。使得酒店在日益竞争激烈 的环境下更能够长期的发展。田 参考文献： 【１】卢锋华，郭淑梅．价格促销对品牌评价的影响——以浙江省 湖州市酒店业为例［Ｊ］．湖州师范学院学报，２Ｏ１ ０，１ ０（０５）：Ｉ２ ［２］沈华玉，官令，宓甜甜，等．从丽思卡尔顿看差异化如何提升 酒店的竞争力【Ｊ】．饭店现代化，２０１ １，３（０３）：４０ ［５】李丽萍，姜松．酒店业务因微信而变【Ｊ】．饭店现代 化，２０１ ２，１ ０（５）：５６－－５７ ［４］伍进．论提升酒店服务质量的基本方法【Ｊ】．甘肃科技纵 横，２０１２，２（０６）：５ 【５】李祗辉，韩真沫，等．基于文化维度的酒店服务质量与顾客行 为意向关系研究【Ｊ】．华东经济管理，２０１ ０，１ ０（０５）：２５ ＭｏＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ现代商业 ５７
