体验式营销培训

体验式营销，顾名思义即是塑造客户购买决策时的一种感官体验及思维认同的“全面客户服务模式”。但最终能给产品带来多大的销售业绩，在很多开发商的心中仅是一个无法量化，甚至忽悠人的说法，但是它却是一个基础性的要求，千万不要使体验式营销落得个体验不了也要销。 1、体验式营销是什么？——建筑质量

楼盘建筑质量的关键因素在于建筑公司的现场管理水平、施工经验，材料的质量以及开发商的要求。但一般而言建筑质量的好与坏，对于消费者的判断是开发商品牌、现场体验的感受，以及其它信息的得知。

目前就建筑质量而言，基本上大开发商强过小开发商，品牌开发商强于项目开发商。这是经验的积累，及企业经营理念的沉淀。但也有小开商及项目开发商由于团队本身就是建筑方面的专家，质量同样也有所保障。

随着我国房地产行业的发展，建筑施工水平的不断提高，各楼盘的建筑质量更加体现于细节及用材上。各楼盘质量存在非常大的差别也是罕见的。因此，如何拉近消费者对于质量的认同，是体验式营销的一个重要环节。如对水管、玻璃、电线、洁具、地板处理、墙体处理等各用材料及工艺的展示，甚至利用通俗易懂的宣传册子，都是让消费者了解并认同产品质量的方法。 2、体验式营销是什么？——社区文化及项目特色

让消费者了解社区文化，对于还未出售的项目而言有一定难度，但并不是无法让消费者感受这种文化。只有消费户感受并认同之后，才会产生憧憬的感觉，因此项目的特色或价值点不仅仅是硬性的，它更需一种精神文化的诉求为其包装。置业顾问对于项目（如建筑风格、园林风格、生活方式）理解及对于客户解说是非常重要的。

外围包装：这关系到客户的第一印象。试想，去饭店吃饭如果其外部显得破旧不堪，虫蝇飞舞，你还敢进去吃吗？而如果，包装得精致明亮，干净舒适，那就不一样了。同样，如果一个楼盘外部残垣断壁，飞沙走石，另一个包装得得情趣盎然、郁郁葱葱，谁的房子好卖一看便知。

销售现场：很多装修公司不理解，凭什么代理公司对于装修都能提出如此多有理有据的建议。也有很多开发商不理解，仅凭一个销售中心就能把房子卖好吗？当然不是，如果仅仅是为了装修得漂亮，那么绝对可以相信装修公司的专业水平；如果一个售楼处就能把房子卖好，那就不需要专业的营销团队了。

但是，如果是一个无法让消费者感受项目价值点的售楼处，那么这一定只是一件

扯虎皮做大旗的事。很多开发商一掷千金，把售楼处搞得富丽堂皇，但不一定有用。其实只需要在掷千金之前，针对前期所做客户定位、产品定位进行简单梳理，销售中心做得什么样子，也就不再迷惑了。 3、体验式营销是什么？——人

现场任何一个人都可能是消费者评判项目优劣的因素。置业顾问的讲解及其它所有所现场工作人员的仪态（如接待人员、清洁工人、施工人员、客服人员、财务、策划等）都可能出现在消费者视线范围内，因此非常有必要进行专业的培训及指导。 执行力：

没有执行力，体验式营销就无法做到先体验后营销，最终可能沦为“不体验，也得销。 小 结

如果体验式营销只是一种自我满足，那是盲目；如果体验式营销只是停滞在不落实，那是麻木；只要不盲目，也不麻木，那么体验式营销一定不是扯虎皮做大旗，也同样可以在竞争中独树一帜。 市场好的时候，不体验，可能卖得好； 市场不好的时候，不体验，一定卖不好。 4、体验式营销干什么？

在当今的商业竞争中，林林总总的销售手段层出不穷。随着消费者要求的不断提高，众商家的销售手段也在不断的花样翻新，现在的市场不止是块美味的蛋糕，它更像是个斗秀场，是一个众商家争相上演营销大戏的舞台。

在项目销售中，建议采用体验式营销模式，我们力求在实现营销手段的过程中让消费者深切的感受到“体验的力量”，并让这种体验成为顾客难以忘怀的愉悦记忆。

在制订整个销售流程的过程中，我们将它模拟为一场秀，一场全员参与的戏剧。在剧中，每一个销售环节都可以当作是剧中的一幕，每一种销售手段的运用都是剧中的一个情节，每个工作人员和每一个消费者都是剧中的重要角色，贯穿全剧的思想就是“尊重，关注，关怀，重视，虚荣”等这些能够给消费者带来深刻记忆的标记性感受。

在这里，我们用分镜头脚本的方式将整体的销售流程进行细分，以便于理解，利于执行。

（1）场 景 1

这是消费者与观海台1号项目的初次见面，在这一过程中要着重注意的是要留给消费者良好的第一印象，并能在一定程度上促成消费者与本案进一步接触的愿

望！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 客户进行电接电置业顾争取在接电中你好， “观海资料库，来电话咨询，置业问 顾问接电话 了解到客户个台1号，项目登记本 人情况并登记是„„.，项目客户信息及时位置，周边环填入资料库 境，总量，户型，面积，层数，绿化率，容积率。此外还设有泛会所、商业街等。留下客户的姓名、电话、信息渠道来源。注明：尽量让客户来之前打电话预约告知一下，这样可以让自己从被动变成主动。 （2）场 景 2 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 客户进入卖场 外围；保安值 保安 日处 保安向客户问 欢迎光临 过手势指引车号”，这边请 辆或客户进入 通道。 （3）场 景 3

作为上述环节的延续，服务人员要将前述场景中保安人员所营造出的感觉延续下去，同时反映给消费者的体验感受相应的有所变化，更为体贴和亲切，与下一环节有效的联系起来，起到一个承上启下的作用。

好并敬礼，通“观海台1

场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 客户到达卖 服务人员 场，门前的停 车地点,客户进入售楼处大门。 （4）场 景 4

这一环节是销售活动的正式开始，当值的置业顾问要给消费者留下的印象就是亲切感和信任感，让消费者在进入售楼处的瞬间就会有回家的亲切和对项目产生的最初信任！ 场景描述 客户进入卖场 参与人 当值置业顾问 关键动作 关键语言 道具 置业顾问起身迎您好！欢迎光销售手册、沙盘 客并问候；问候临“观海台1名片 语统一形式：欢号”；在客户迎光临“观海台了解楼盘情1号”。在适当的况后，在适当寒暄和了解情况的时机及时后指引客户参观递上名片。沙盘。销售团队（讲解过程人员保持微笑面中或客户准对客户销售团队备离开时） 人员在与客户有礼貌的向客目光接触时对其户问好(××微笑致意——视×先生/小具体情况而定是姐，您好，欢否问候 迎光“临 观海台1服务人员向客欢迎光临“观 户问好，并为海台1号”，沙 客户指明沙盘盘在这边，请的位置 往这边走„；打欢迎手势。 号”)。同时礼貌的询问是否为初访客户（请问您是第一次来吗？）。如是初访客户，则可以直接的接待，双手的向客户递送名片，并自我介绍（我是观海台1号的置业顾问×××，这是我的名片，接下来我将为您做详细的介绍）。 （5）场 景 4 之 分 场 景4-1 在一些预计会出现的特殊场景中，置业顾问同样要给特殊群体相应的特殊优质服务，从细节上来体现观海台1号对客户无微不至的关怀，从对同行从业者的尊重来体现观海台1号的风范！

场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 同行调研进入当值置业顾问 置业顾问对同请教赐教你的 卖场对特殊客 户群体的服务 行市调一视同名片。对不起， 仁,不能以任何理由怠慢.销售数据未经主管同意不得向市调人员泄漏。对市调人员的姿态和说法经培训后统一口径。如有老人、孕妇等特殊客户进入售楼处，所有现场人员要对这些人群增加服务。 项目：如搀扶老人及孕妇等。 （6）场 景 5

在这一环节中着重体现的应该是置业顾问的专业素养和服务精神，要在对业务熟知的基础上对客户进行服务，让客户在感受到优质服务的同时获取更多观海台1号的相关信息，为实现销售奠定基础！ 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 客户参观沙盘 当值置业顾问 指引客户按顺“先生请看这户型模型、建序参观户型模里,这是项目筑材料展示此问题没有确 定。 但真实的重要 型、建筑材料的户型模型”；台、智能化展展示台，进行“这边是项目板 有针对性的介的建筑材料及 绍。置业顾问智能化展板，注重与客户的您可以大概了位置关系，与解一下，因为客户保持有适买房是要住几感的距离，并十年的，建筑按参观动线走质量及安全性位并介绍。 能也很重要啊”。 “对不起我可以接个电话吗？对不起耽误您的时间了，我们继续刚才的话题？”或：不好意思，我们继续吧！ 注：销售人员介绍沙盘应遵循沙盘介绍动线。 沙盘介绍应遵循的动线： 先外后内，先大后小

地 理 位 置 介 绍

周边市政配套（包括交通、购物等） 购物、超市、银行、邮局、酒店

整个小区的概况（突出小区的特色） 分期开发，配套商业、会所、占地、建面、楼座、建筑材料等。。

园 林 规 划 介 绍

规划设计，园林水系，景观小品。。。。

在 售 楼 座 的 概 况

居 室 概 况 介 绍 (7)场景5之分场景5-1

此一分场景描绘的是对于特定人员的接待，儿童出现在售楼现场的几率较小，但仍存在，对此小概率事件的关注一方面体现了观海台1号对于客户的重视和关怀，另一方面，对细节的重视还有由小及大的发散效应，可以体现本案的专业与专注，在现实的体验中加强消费者的信心。

场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 对客户携带其他置业顾问卖场中安排专先生我们会帮 的儿童的照或现场服务人人看护儿童,顾。 员 织少儿游戏 （8）场景6

这一幕表现的是整个销售流程的洽谈阶段，在这一幕中值得关注的重点是，礼仪的体现、沟通的技巧和对相关销售道具的运用， 恰到好处的向客户提供其需要的信息，同时留意对细节的把握，尽可能让客户感受到我们的热情、关注、专业、诚信。 场景描述 参与人 关键动作 后,置业顾问洽谈区域,请 关键语言 道具 客户到洽谈区当值置业顾问 在参观沙盘“请问先生座椅（或沙发）听取详细介绍 （女士）您要相应资料:如要问得太生页等 指引客户进入在加水吗”不楼书、户型单客户落座的同硬，会引起客 时由置业顾问户反感。在与为客户拉开座客户的问答椅.如同行客中，对周边竞户中有女性客争对手的评价户首先为女士达到客观、一拉开座椅，置致。应客户要业顾问坐姿优求能够通告竞您照顾您的孩 说话不要太死板。 并指定专人组子。态度亲切， 雅、大方，符争楼盘的大概合相应的礼仪情况不能贬低规范——稍微周边项目将客向前欠身。将户关心的问题相应资料交与有针对性的逐客户:如户型单页等.为客一回答,在问答中充分尊重户推荐并介绍女性客户的看1-2个户型,在法。（视具体情户型介绍中要况而定，尽量按照动线顺回答得周到细序。 （9）场景6之分场景6-1

在场景六中有部分内容是需要我们加以重视的，如服务应如何延续、怎样提供差异化的个性服务、怎样增强我们的可信度，对此我们采取如下举措，争取让我们的服务更加的深入，让观海台1号与消费者之间建立起真正的交流关系、甚至是友谊。 场景描述 参与人 关键动作 关键语言 道具 提供差异化的当值置业顾如已看房客户我们将把楼盘包括楼盘资料服务；客户来问；现场服务不能再次上门资料邮寄给您和近期活动的访记录 人员 现场咨询。即你好，我们项通知等；《客户将近期活动等目这几天有新来访信息反馈相关楼盘信息的资料和活表 及项目网址发动，你有时间送到客户提供吗？要不我把的电话。我们资料寄给你。将把楼盘促销请问先生（女信息发送给您士）喜欢喝凉你好，我们项水还是热水？目这几天有新首先让客户坐的活动，你有下，然后很随时间吗？ 意的问一下：请问先生（女“请问喝凉水士）喜欢喝凉还是热水？”致。 水还是热水？（显得自然）首先让客户坐先生请看，这下，然后很随是我们刚才 意的问一下：谈话中提到的“请问喝热水关键问题和相还是凉水？”应解答。您还（显得自然）有其他需要补先生请看，这充的吗？请您是我们刚才谈填写一下《客话中提到的关户来访信息反键问题和相应馈表》，以便我解答。您还有们能够给您提其他需要补充供更优质的服的吗？请您填务。 写一下《客户 来访信息反馈表》，以便我们能够给您提供更优质的服；置业顾问将本次洽谈中客户有针对性的问题和的解答记录下来,同时邀请客户填写《客户来访信息反馈表》 （10）场景7

在样板间的参观，是客户体验的一个重点，是整个营销秀的高潮阶段，在这一场景中，置业顾问要带领客户进行体验，并能将项目的卖点贯穿到体验的过程中！充分调动消费者对本项目的关注度和兴趣！ 场景描述 观样板间 参与人 关键动作 关键语言 道具 应客户要求参当值置业顾问 重视体验道具“请问X先生样板间及其附的应用，如样（女士）是否属设施；体验 板间的门禁等有兴趣体验房道具：门禁等；安全系统，设屋的智能系安全系统，设计出色的卫浴统？”X先生计出色的卫浴设备等户型设（小姐），来让设备。 计亮点要一一我们感受一下 向客户做详细智能系统吧！的介绍。在样在与客户的问板间的介绍过答中，对周边程中更要充分竞争对手的评的利用规定好价达到客观、的介绍动线。一致。经过市保持与客户的调，据我了解一定距离，站我们的项目与于其身后不远其它楼盘的区处。 别是„„ （11）场景8

这一幕场景体现的是销售阶段的延续，一次客户访问的尾声，但也有可能成为整出剧的高潮。一方面为这一次的交流做出了最好的总结，另一方面还有效的为再一次的重逢埋下了伏笔。让每一个客户都能够带着完美的体验离开，并将这种经验保留在记忆中。 场景描述 送客户出门 参与人 关键动作 关键语言 道具 当值置业顾问 如客户有需谢谢光临“观装资料的手提求，帮其将资海台1号”！感袋，客户资料料装进手提谢您能来观海登记——录入袋。将看房客台1号，我们电脑，以便于户送出卖场大保持电话联查询专用车门，向客户握络。 手或挥手告 别，由置业顾 问视情况自行把握是否将客户送至更远处。对于自驾车客户，置业辆。 顾问应记住车牌号码及型号并视为客户资料登记入册。 （12）场景9

这一环节重点体现的是建立完整客户信息库的重要性，当有客户再次来访时，能准确给予客户专属性的服务就是对他们最大的尊重和关心了，这样有针对性的服务在客户心中留下的印象将是难以磨灭的！ 场景描述 考虑并再次看房 参与人 关键动作 关键语言 道具 客户需要详细当值置业顾问 客户离开后要X先生你好，客户回访记定期进行信息上次您光临过录，价格表， 回访，（一般建“观海台1销控，计算器。 议三天左右回号。回家和家访），并邀约客里人商量了户再次上门看吗？带家里人房。对于再次到现场看看。看房客户的称项目的好消息呼，在保持亲开车过来是否和力的同时注顺利？还看一意周边其他客下你上次看过户的感觉。 的样板间吗？如对年长的客户可以称呼“叔叔、阿姨”等 （13）场景10 场景描述 务 参与人 关键动作 关键语言 道具 为目标客户提出的投资理财计划建议 按揭客户所需提供的相关资料清单、付款声明、更名及按揭及付款服当值置业顾问对客户实行 以及按揭人员 “一对一”全 程跟踪服务，即一位置业顾问为客户提供服务直到签约 及入住。 延迟付款变更等 （14）场景14 这一场景主要是中介商客户到案场后的接待流程！ 场景描述 中介商带客户到案场看房 参与人 销售主管 关键动作 关键语言 道具 销售主管起身“您好，欢迎沙盘、销售手迎客并问候；光临，沙盘在册、中介记录问候语统一形这边，请往这本、 式：欢迎光临边走”。打欢迎 “观海台1手势。 号”。在适当的寒暄和了解情况后指引客户参观沙盘。销售团队人员保持微笑面对客户销售团队人员在与客户有目光接触时对其微笑致意——视具体情况而定是否问候 （15） （16）交房