XX市邮政局质量手册DOC

《XX市邮政局质量手册》

                           目      录

    第1章 质量手册发布令

    第2章 XX市邮政局简介

    第3章 术语与缩写

    第4章 质量管理体系

       第4.1章 总要求

       第4.2章 文件要求

    第5章 管理职责

       第5.1章 管理承诺

       第5.2章 以用户为中心

       第5.3章 质量方针

    第6章  资源管理

       第6.1章 资源的提供

       第6.2章 人力资源

       第6.3章 基础设施

       第6.4章 工作环境

    第7章 邮政服务实现

       第7.1章 邮政服务实现的策划

       第7.2章 与用户有关的过程

       第7.3章 邮政新业务的开发

       第7.4章 采购

       第7.5章 生产与服务提供

       第7.6章 监视与测量设备的控制

    第8章 测量、分析和改进

       第8.1章 总则

       第8.2章 监视和测量

       第8.3章 不合格控制

       第8.4章 数据分析

       第8.5章 改进

    附录AXX市邮政局组织机构图

第1章    质量手册发布令

       为提高我局邮政通信服务质量，按照国际标准《ISO 9001：2000质量管理体系---要求》，特编制本质量手册，现经过审核予以批准发布。

质量手册描述了XX市邮政局的质量管理体系要求，包括质量管理体系的适用范围、形成文件的程序，对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，体现了对质量管理体系的控制程度，是贯彻本局的质量方针，实现本局邮政通信质量目标的纲领性文件，它要求把每一项与质量有关的活动都按预先确定的程序来进行，预防不利于服务质量的因素发生，即使存在着缺陷，也能及早地发现，查明原因，防止它的再发生，保证提供给用户的服务达到规定的质量水平。

本手册适用于XX市邮政局的各个管理区域的质量管理工作，以向用户提供符合其期望、符合法律法规要求的邮政服务。同时通过质量管理体系持续有效的运行，包括持续改进和预防不合格的过程，使用户满意；本手册也适合于包括认证机构在内的内部和外部单位对本局满足用户和适用的法规要求的能力的评估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部门职工必须遵守并执行。

第2章  XX市邮政局简介

1998年10月XX邮电分营，成立了XX市邮政局、XX市电信局。XX市邮政局实行市管县，下辖晋江、石狮、南安、惠安、安溪、永春、德化等七个县（市）局和洛江、泉港两个分局，XX市局内部设有九部一室一会共十一个职能部室及九个生产部门，全区共有邮政职工2225人，总资产达到8亿元。

作为国家邮政通信主体，XX市邮政局是目前我市唯一承担邮政社会普遍服务、党政机要通信、应急通信、农村邮政通信等重要任务的公众通信企业，具有企业和双重职能。主要经营范围和业务种类包括三大服务领域，六大业务种类：即金融服务、物流配送、信息传递等三个服务领域，邮政储蓄、特快专递、报刊图书、商函广告、集邮业务、邮购业务六大业务种类，另外，还经营函、包、汇、发等传统业务。

九五期间，XX邮政坚持“发展现代邮政、满足社会需求”的方向，以改革创新促发展、管理服务增效益为主线，使邮政服务网的网络规模、覆盖范围、服务人口已位居全省前列，邮政占国民经济的比重有所增大，对人民生活产生的影响也不断扩大，基本形成一个沟通城乡、覆盖全区、联通全省乃至全国的邮政体系，并形成了以邮递类业务、邮政金融类业务、集邮类业务为主体的，多种延伸性业务并存的邮政业务结构， “九五”的业务总量平均增长率分别为18.3%，高于同期XX市国民经济增长速度，邮政的业务收入占GDP的比重由“八五”末的0.38%增加到“九五”末的0.5%；到“九五”末，业务总量达到15750.5万元，业务总收入达到34527万元，年均递增分别为18.9% 和18%；主要业务获得了较大发展，2000年完成函件9143万件，包裹58万件，特快专递207万件，报刊业务量达12729万份，邮政储蓄余额29.06亿元，集邮业务2467万枚，人均函件量达到14件，全员劳动生产率达17. 56万元,比上期末提高了2.5倍。2001年完成函件9582万件，包裹60万件，特快专递243万件，报刊业务量达12062万份，邮政储蓄余额35.49亿元，集邮业务1368万枚，从业人员人均劳动生产率达17.44万元。

1998年邮电分营时，XX邮政亏损达6866万元，1999年实现收支差额1330万元，提前两年实现了扭亏增盈的战略目标；1999年邮政总收入达29266万元，收入绝对值居全国地级市邮政局第三位，2000年全市邮政总收入达34527万元，2001年全市邮政总收入达38466万元;2001年综合服务满意度达86.78分，居全省邮政企业第一名。

分营后企业连续两年荣获省邮政优秀经营管理一等奖，企业还被推荐为省“五一奖状”。企业精神文明建设硕果累累，全市八个邮政单位全部被评为省级文明单位，XX邮政系统被命名为XX市级文明行业，XX九一路邮政支局被命名为国家级“青年文明号”，晋江英林邮政支局被全国总工会授予“全国职工职业道德百佳班组”、被文明委和信息产业部授予“全国精神文明创建活动示范点”称号。

XX邮政以满足社会需求为目标，坚持合理布局、科学规划、适度超前的原则，一直把建设和完善服务网络提高邮政综合通信能力作为首要工作来抓。经过几年的努力。已经形成一个以营业网点为基础，以邮运网络为支撑、以投递网络为延伸、以信息网络为核心的现代邮政通信服务网络，基本满足社会需求。

营业网络：目前，XX共有邮政服务网点656个，比1990年增加了21个，其中自办网点254个，各类代办网点402个，现有邮政支局所320个，邮储网点99个，平均每个局所服务半径为30.49平方公里；提供邮政全功能服务的有155个，已建成电子化营业局所134个；

邮运网络：由飞机、汽车、摩托车、自行车等方式运输的218条邮路组成了XX邮政的邮运网络，担负着XX进出口邮件的运输任务，架起了XX和世界沟通永远畅通的桥梁。218条邮路单程总长度为6572公里，自办汽车邮路53条，总长3133公里，委办汽车邮路33条，总长929公里，摩托车邮路59条，总长1561公里，自行车邮路38条，总长740公里，步班邮路1条，总长1公里。拥有邮运汽车42辆，邮储专用车21辆，速递专用车38辆。

投递网络：共有城乡投递邮路768条，比1990年增加598条，是1990年的4.29倍。其中，城市投递邮路218条，农村投递邮路550条。此外，全市设有信报接转点929个，是邮政投递网络的延伸和组成部分。目前，城市投递全市日均投递频次1.5次,信报定位妥投率达100%,居民住宅楼房信报箱装箱率达%;其中XX市局日均投递频次2次,居民住宅楼房信报箱装箱率达91%;农村投递全市每周平均投递5.9次，邮件，报刊妥投率达100％，其中XX市局每周平均投递6.4次，邮件，报刊妥投率达100％。

信息技术网络：现代技术的采用，邮政绿卡网、综合网的建设，推动了邮政现代化、信息化的进程。目前已着手进行邮政综合计算机网的建设和网络信息中心建设；顺利完成了绿卡主机系统的应急扩容，绿卡中心系统顺利割接、归并到省储汇局福州金融计算中心，绿卡四期工程V4.4版本应用系统替代了原系统投入运行；同时，客户呼叫中心及业务信息中心（185、183）的建设已进入论证，将进一步完善XX邮政信息服务功能，使邮政作业逐步由劳动密集型向技术密集型转化。

第3章  术语和缩写

1、邮件：通过邮政企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。

2、邮件规格：对邮件的封面书写、封装方法和收寄封发时的各项标准要求。

3、信件：指信函和明信片。

4、平常邮件：指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

5、给据邮件：指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。

6、国际邮递物品：指中华人民共和国与其他国家和地区的用户相互寄递的印刷品和邮包。

7、邮政专用品：指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。

8、汇票：指由本局直接给用户办理汇款手续所开发的凭证。

9、邮运总包邮件：指上车的袋、套、捆之和。

10、总包邮件延误差错：指总包邮件在处理、运递、保管过程中由于发生主要差错，通信事故造成的延误差错。

11、差错：是指邮件、报刊、汇兑在处理过程中发生差错，影响通信效用或有隐患以及造成其它后果的。

12、邮政机械：指已列入企业固定资产的邮政专用机械设备。

13、准点和误点：是以运行时刻表规定的起点局发车时刻和沿途局、终点局到达时刻为考核依据，邮车在规定时刻提前或推后半小时发车和到达的为准点，超过时间的为误点。。

14、其他术语见ISO 9000：2000     质量管理体系---基础和术语

第4章  质量管理体系

第4.1章  总要求

4．1．1 本局根据实际情况，依据ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，并形成文件，加以实施、保持并持续改进。

4．1．2为实施质量管理体系，应按本标准的要求对质量控制过程进行管理，以实现本局的质量方针和目标：

a)明确质量管理体系所需过程环节及其在本局中的应用；

b)确定这些过程的顺序和相互关系；

c)确定保证这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；

d)确保可以获得必要的资源和信息，确保过程的有效运作和对过程的监控；

e)测量、监控、分析过程，并执行必要的措施，以达到策划的结果和持续改进。

第4.1章  文件要求：

 4．2．1对过程进行有效的控制，确保质量体系的有效运作，根据本局的规模和服务类型、过程的复杂性、人员的能力和适用的法规要求等编制符合ISO9001：2000要求的质量管理体系文件，本局质量管理体系文件分：

a)质量手册，包括对质量方针和质量目标的声明；

b)程序文件；

c)作业指导书；

d)质量计划；

e)标准化的表格；

f)质量记录。

4．2．2管理者代表负责组织和协调质量管理体系文件的编写工作，文件的管理按《文件控制程序》执行。

4．2．3通过宣传、教育和培训等手段使质量管理体系文件得到有效贯彻，按《管理评审程序》与《内部质量审核程序》进行监督、检查与评审，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时按《文件控制程序》修订质量管理体系文件，确保有效性、充分性和适宜性。

4．2．4质量管理体系文件可采用任何的媒体形式，如：纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体。

4．2．5质量手册

4．2．5．1 质量手册的编制、审核及批准

本局根据《ISO 9001：2000质量管理体系---要求》，由办公室负责编制质量手册， 经管理者代表审核及局领导批准后生效执行。

4．2．5．2手册的发放及控制

A) 经过批准的质量手册由办公室按照《XX邮政局公文处理实施细则》发放相关部门，并将质量手册的分发情况进行登记。

B) 本局质量手册由办公室负责解释，在本局每年一次的管理评审中对本手册进行评审，以确保手册不断地满足标准及用户的要求。

C) 各部门、单位负责人应保证其部门、单位内的每个使用者都熟悉手册中与之有关的内容。

4．2．5．3质量手册的修订、审批及控制

A)为保证质量手册的适用性，可根据需要对质量手册进行修订，修订首先由更改人提出书面申请，经管理者代表审核和局领导批准后按《文件控制程序》进行。

B)质量手册的修订经过申请后，为保证现行每本质量手册的有效性，手册的持有者应将作废文件予以更换并按照规定存档。

4．2．5．4质量手册的版本

本局质量手册版本号为质量手册的编制年份，原则上，质量手册随《ISO 9001：2000质量管理体系---要求》标准的换版而换版，若有特殊情况需换版，应由局领导批准后进行。

4．2．5．5质量手册持有者的责任：

A)组织下属人员认真学习，贯彻质量手册的内容，遵守质量手册管理规定。

B)保管好质量手册，不得随意外借和提供复印。

C)质量手册修订时，应及时了解修订的内容，并将作废的文件按照规定处理。

4．2．6文件控制

4．2．6．1办公室编制《文件控制程序》，对所有与质量管理体系有关的文件进行有效控制，文件亦可载于任何形式的媒体，如硬拷贝或电子媒体中。

4．2．6．2 办公室负责组织文件的管理和实施，使文件处于有效运行状态。

4．2．6．3质量管理体系的文件由管理者代表组织各职能部门编制，在发布前由相应的授权人员审批以确保其适用性，并保证本局各使用场合都能获得相应文件的有效版本，及时撤除无效或作废的文件，以确保防止误用；文件的发放按 《文件控制程序》进行。

4．2．6．4每个文件中均标有该文件的批准年份和修订状况，各部门、单位负责建立《文件目录清单》，列出本部门、本单位文件的清单、文件的发文号、分发范围等。

4．2．6．5文件得到评审，修订后应再次得到审批，文件修订具体按《文件控制程序》规定执行。

4．2．6．6文件应有唯一的编号，文件内容清晰，易于识别和检索。

4．2．6．7外来的文件（包括法律法规、上级文件等）由各责任部门负责收集，并按规定进行分类、编目和分发，使它们在质量活动中充分发挥作用。

4．2．7质量记录的控制

4．2．7．1办公室负责对质量记录进行归口管理，对质量体系整体运行记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行管理。

4．2．7．2办公室有权对各单位质量记录的管理情况进行检查、监督；各单位对本单位质量记录的完整性负责，按规定定期归档，为证实质量管理体系符合要求和有效运行提供证据。

4．2．7．3外部单位的质量记录挡案由接收部门、单位建立并管理。

4．2．7．4为了使质量记录便于管理，质量记录应格式化并尽可能表格化，格式化的表单应进行编号，每一个正式表格都必须有相应的编号，每一个编号只对应于一个表格。

4．2．7．5所有质量记录应按规定的格式认真填写，原始记录必须直接、真实地填写，字迹清晰，不得用铅笔作记录，原则上质量记录应有签名以表明责任。

4．2．7．6质量记录应清楚地指明是何种服务/工作，应完整地填写记录中的有关栏目内容，如某些栏目对本工作不适用，填写人员应用“----”将该栏目划去。

4．2．7．7质量记录不允许随意涂改，笔误修正处划上横线，在其上方或旁边修正并应有修改人员的签名或盖章。

4．2．7．8各单位自行保存质量记录，应定期装订成册，指定专人保管，适于用户或相关单位/人员查阅。并标识资料内容及归档日期。

4．2．7．9质量记录应保存在适合的场所（具防潮、防火、防高温等），以防变质，损坏和丢失；便于检索，采取保护措施，防止损坏，变质和丢失，由计算机储存的记录要做好备份，确保其不丢失。

4．2．7．10合同要求时，有关的质量记录可提供给用户查阅。

4．2．7．11外部的质量记录保存期限按照相关规定执行，各单位自行设计的表单原则上保存期限为五年，台帐类为永久保存。

4．2．7．12超过保存期限的质量记录（自归档次年元月一日算起）由管理员填写“呈阅件”（泉邮办-04），经单位负责人审核批准后方可销毁。

第5章   管理职责

第5．1章   管理承诺

5．1．1局领导领导本局质量管理体系的建立、实施和持续改进工作，对服务质量作出承诺并负全面的责任。

5．1．2局领导组织如下活动，以建立、实施和改进质量管理体系：

a）通过培训、会议、标语等方式使局全体成员能树立质量意识，认识到满足用户的要求和法律法规的要求的重要性；使全体员工积极参与和提高质量有关的活动。

b）制定并颁布质量方针和质量目标；

c）进行定期的管理评审；

d）确保可获得必要的资源。

第5．2章  以用户为中心

5．2．1局领导充分授权各部门行使相关的职责和权限，各营投窗口、部门在和用户的接触（包括窗口服务、走访用户、用户意见调查等）、市场调研等活动中，确定用户的需求和期望；各部门应收集服务有关的法律法规、国际/国家行业标准等，特别是用户服务需求等方面的要求，并对市场需求进行预测，开发出有前瞻性深受用户欢迎的服务，体现“发展现代邮政、满足社会需求”的方向。

5．2．2应保证用户的需求和期望转化为服务的要求、过程要求、质量管理体系要求等，通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。

5．2．3当用户的需求和期望、法律法规、国际/国家行业标准等变化后，服务的要求、过程要求、质量管理体系要求等及质量管理体系应进行相应的调整，以取得用户信任。

第5．3章  质量方针

 5．3．1XX邮政局质量方针为：

迅速、准确、安全、方便

5．3．2本局将服务质量当作XX邮政局发展的生命；全员都要做好本职工作，严格执行标准，工作事事按规范；不断提高服务质量是本局每位员工应尽的责任；通过提供优质的服务，使用户满意并赞同本局质量至上的决心。

5．3．3质量方针是有关质量的总宗旨和总方向，是本局经营方针的组成部分，对质量管理体系、管理绩效、满足用户要求及法律、法规要求、持续改进等作出承诺；质量方针、目标透过管理层的不断宣导，使全体人员切实理解、掌握并于实际工作中贯彻执行， 并于每年的管理评审会议上讨论达成状况与改进方向，制订下一年度的质量目标，以确保符合实际需要。

5．3．4质量方针和质量目标相对应，质量方针为建立和评审质量目标提供依据和框架，质量目标依据质量方针逐层展开、分解。

5．3．5质量方针的批准、发布、评审、修改都应按《文件控制程序》实行控制。 

第5．4章   策划